Impression aus dem Workshop zur bibliothekarischen Marktforschung beim Leipziger Bibliothekskongress 2016 (Foto: Sebastian Nix)

Was wollen unsere KundInnen – und warum?

Diese Frage stand im Mittelpunkt eines Kurzworkshops am 14.3.2016 im Rahmen des Leipziger Bibliothekskongresses 2016, an dem rund 30 Kolleginnen und Kollegen teilnahmen.
Dr. Doreen Siegfried (ZBW – Leibniz- Informationszentrum Wirtschaft) und Sebastian Nix (Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung) führten kurz in die Grundlagen bibliothekarischer Marktforschung ein und stellten zwei in der Praxis bedeutende Erhebungsmethoden in ihren unterschiedlichen Spielarten vor: Befragung und Beobachtung.
Anschließend konnten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in Kleingruppen anhand verschiedener realer Fallbeispiele durchspielen, wie konkrete Herausforderungen der bibliothekarischen Arbeit unter Einbeziehung der Kundenperspektive gewinnbringend angegangen werden können. Das Spektrum reichte dabei von der Einbeziehung der Nutzerinnen und Nutzer in den Umbau einer Bibliothek bis hin zur Imageanalyse für eine konkrete Informationseinrichtung. Die Ergebnisse der Kleingruppen wurden anschließend vorgestellt und gemeinsam diskutiert.
Das positive Feedback der Teilnehmenden zeigt: Bibliothekarische Marktforschung lohnt sich!

Mit freundlicher genhmigung der ekz.bibliotheksservice GmbH

Befragung von Kunden und Nichtkunden durch die ekz

Öffentliche Bibliotheken weiterhin wichtig für Mehrheit der Deutschen – trotz Internet und E-Books

„Wozu noch Bibliotheken, wo es doch E-Books gibt? Ganz so einfach ist die Rechnung dann doch nicht – es gibt viele gute Gründe, das Netz öffentlicher Bibliotheken zu erhalten. Eine aktuelle Allensbach-Umfrage zeigt: Das sehen tatsächlich auch die meisten Deutschen so,– ob sie nun zu den regelmäßigen Nutzern gehören, oder nur sporadisch mal ein Buch ausleihen.“

Kundenbefragungen sind ein sinnvolles Instrument der Kundenorientierung. Meist liefern sie als Befragung von Kunden einer konkreten Bibliothek Hinweise zu deren Potentialen und Schwachstellen. Informationen über die bundesweite Einschätzung des Öffentlichen Bibliothekswesens liefert die Studie, die die ekz beim Institut für Demoskopie in Allensbach in Auftrag gegeben hat. Befragt wurden unter dem Titel „Die Zukunft der Bibliotheken in Deutschland“ 1.448 Nutzer und Nichtnutzer ab 16 Jahren. Die Untersuchung wurde im Dezember 2015 veröffentlicht und ist „bevölkerungsrepräsentativ“, spiegelt also in den  Kriterien Regionale Verteilung Ost-West und Bundesland, Wohnortgrösse, Geschlecht, Alter, Berufstätigkeit, Berufskreise, Familienstand und Haushaltsgröße die deutschen Durchschnittswerte wider. Durch 442 Interviewer wurden die ausgewählten 1.448 Personen face-to-face befragt.

Die gute Nachricht zuerst: 26 % der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten eine Öffentliche Bibliothek genutzt. Berücksichtigt man die erweiterte Altersgruppe, die in 2011 befragt wurde (14 bis 75 Jahre, statt 16 bis 75 Jahre), kann man maximal einen leichten Rückgang gegenüber den 29 % Bibliotheksnutzern in 2011 vermuten. Trotzdem: 26 % der Befragten haben nach eigenen Angaben noch nie das Angebot einer öffentlichen Bibliothek genutzt und die Marktdurchdringung deutscher ÖBs hinkt deutlich hinter den skandinavischen Bibliotheken her (z.B. Dänemark 68 %, Schweden 71 %, Finnland 72 %  – dbv-Studie 2011).

Erfreulich ist, dass Bibliotheken insgesamt ihre Kunden überzeugen können: 95 % finden es „wichtig“ bzw. „sehr wichtig“, dass es auch in Zukunft Bibliotheken gibt. In der Gesamtbevölkerung liegt der Anteil nur bei 56 % und variiert nach sozioökonomischem Status und den Lesegewohnheiten. Aber: 39 % finden es weniger oder „gar nicht wichtig“, dass öffentliche Bibliotheken fortbestehen, zwei Fünftel der Bevölkerung (ab 16 Jahren!)könnten also auf unsere Einrichtungen verzichten!

Auch bei der Frage nach den Idealvorstellungen von einer öffentlichen Bibliothek sollte man die Altersstruktur der Befragten mit jener der Nutzerstruktur vor Ort vergleichen: Dass Computerspiele und Makerspaces nur wenig gewünscht sind, hat sicher damit zu tun, dass eine große Zielgruppe vieler Bibliotheken, dass Kinder und Jugendliche nicht befragt wurden.

Unabhängig davon liefert die Studie viele interessante Ergebnisse, die Bibliotheken in ihre Planungen einfliessen lassen können und lohnt damit eine vertiefte Auseianndersetzung. Eine Erkenntnis ist aus Sicht der Fachkommission Kundenorientierte Services natürlich besonders hervorzuheben:

„Die Zukunftsfähigkeit der Bibliotheken wird in hohem Maße davon abhängen, inwieweit es ihnen gelingt, ihr Angebot an die Bedürfnisse der (potentiellen) Nutzer anzupassen. Entsprechend gilt es für öffentliche Bibliotheken im Blick zu haben, was die Bürger von einer guten öffentlichen Bibliothek erwarten.“

Weitere Infos: http://www.ekz.de/seminare-veranstaltungen/veranstaltungen/chancen-2016

Studie unter: http://www.ifd-allensbach.de/fileadmin/IfD/sonstige_pdfs/11048_Bericht_ekz_Bibliotheken.pdf

Nutzung Öffentlicher Bibliotheken im EU-Vergleich: www.bibliotheksverband.de/dbv/projekte/nichtnutzungsstudie.html

 

Schaubild 12:  Mit freundlicher Genehmigung der ekz.bibliotheksservice GmbH