Beiträge

Purple Man Quality Customer Service Communication

Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv in neuer Zusammensetzung

Seit 1. Juli 2018 präsentiert sich die Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv in – teilweise – neuer Zusammensetzung.

Nach dem Ausscheiden von Gudrun Nelson-Busch, Prof. Dr. Ursula Georgy und Frank Raumel – ihnen allen sei herzlich für ihre engagierte Mitarbeit in der Kommission gedankt – gehören der Kommission jetzt folgende Personen an:

  • Claudia Büchel (erste Amtszeit), Leiterin der Stadtbibliothek Neuss,
  • Silke Glitsch (erste Amtszeit), Leiterin der Abteilung „Benutzung“ der Universitätsbibliothek Kiel,
  • Belinda Jopp (erste Amtszeit; Kommissionsvorsitzende), Leiterin des Referats „Benutzerservice“ an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz,
  • Sebastian Nix (zweite Amtszeit), Leiter des Bereichs „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung,
  • Doris Schneider (zweite Amtszeit), Leiterin der Bibliothek der Technischen Hochschule Ingolstadt.

Am 5. Oktober 2018 trafen sich die Mitglieder der Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv zu einer internen Arbeitssitzung an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz. Dabei legten sie erste Arbeitsschwerpunkte für die Arbeit der Kommission in den Jahren 2018 bis 2021 fest. So wird die Kommission unter anderem im Rahmen ihrer öffentlichen Arbeitssitzung beim Bibliothekskongress 2019 dem Gastland Niederlande durch mehrere Vorträge niederländischer Kolleginnen zu unterschiedlichen Aspekten der Kundenorientierung breiten Raum einräumen. Bereits im Jahr 2018 haben zwei Kommissionsmitglieder eine Bibliotheksstudienreise in die Niederlande unternommen und darüber während des Berliner Bibliothekartags 2018 berichtet. Aber auch Aspekte des Qualitätsmanagements, die systematische Einbeziehung der Kundenperspektive in die Organisationsentwicklung und Methoden zur nachhaltigen Berücksichtigung von Kundenbelangen im Rahmen der praktisch-bibliothekarischen Arbeit werden als Themen absehbar die Kommissionarbeit prägen.

Das Protokoll der internen Arbeitssitzung vom 5. Oktober 2018 steht auf der Webseite der Kommission zum Herunterladen zur Verfügung.

Bibliothek – quo vadis?

Bibliothek – quo vadis?

Ein spannendes Referat, lebhafte Diskussionen und rot/grüne Meinungsbilder bestimmten die öffentliche Arbeitssitzung der Kommission in Frankfurt auf dem Bibliothekartag.

Digitaler Wandel, Veränderungsdruck, Verdrängungsmechanismen … das bewegt den Handel landauf, landab. Manchmal sogar existenzbedrohend.
Wir wollten wissen: Können Bibliotheken vom Handel lernen? Lohnt ein Blick über den Tellerrand?
Die Kommission hat deshalb zum Bibliothekartag einen neuen Weg beschritten und einen externen Experten eingeladen. Prof. Dr. Stefan Rock, an der Technischen Hochschule Ingolstadt Inhaber der Lehrgebiete Handelsmanagement, Handelslogistik und Sortimentsmanagement berichtete in seinem Referat (s. Link in der Überschrift), wie der Handel sich diesem Wandel stellt, welche Strategien entwickelt werden und wo die Chancen und Risiken stecken.

Drei provokante, hier gekürzte, Thesen standen am Ende des Referats:

Wer seine Wettbewerber nicht kennt, verliert seine Kunden.
Wer die Digitalisierung verschläft, ist nicht wettbewerbsfähig.
Wer seine Kunden und ihre Wünsche nicht kennt, manövriert sich selbst aus dem Markt.

Über diese drei Thesen diskutierten die Teilnehmer in Murmelgruppen intensiv – und stimmten am Ende über jede These mit ihren grünen (Zustimmung) oder roten (Ablehnung) Moderationskärtchen ab.

Was ich gelernt habe: Nicht  ist selbstverständlich und auf Ewigkeit angelegt. Auch eine Bibliothek muss sich für ihre Kunden interessieren. Wir gewinnen nicht mit der Erfüllung der Basisaufgaben. Nur die Services, die unsere Kunden begeistern, werden uns attraktiv machen. Darüber intensiv nachzudenken lohnt allemal!