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Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv in neuer Zusammensetzung

Seit 1. Juli 2018 präsentiert sich die Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv in – teilweise – neuer Zusammensetzung.

Nach dem Ausscheiden von Gudrun Nelson-Busch, Prof. Dr. Ursula Georgy und Frank Raumel – ihnen allen sei herzlich für ihre engagierte Mitarbeit in der Kommission gedankt – gehören der Kommission jetzt folgende Personen an:

  • Claudia Büchel (erste Amtszeit), Leiterin der Stadtbibliothek Neuss,
  • Silke Glitsch (erste Amtszeit), Leiterin der Abteilung „Benutzung“ der Universitätsbibliothek Kiel,
  • Belinda Jopp (erste Amtszeit; Kommissionsvorsitzende), Leiterin des Referats „Benutzerservice“ an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz,
  • Sebastian Nix (zweite Amtszeit), Leiter des Bereichs „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung,
  • Doris Schneider (zweite Amtszeit), Leiterin der Bibliothek der Technischen Hochschule Ingolstadt.

Am 5. Oktober 2018 trafen sich die Mitglieder der Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv zu einer internen Arbeitssitzung an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz. Dabei legten sie erste Arbeitsschwerpunkte für die Arbeit der Kommission in den Jahren 2018 bis 2021 fest. So wird die Kommission unter anderem im Rahmen ihrer öffentlichen Arbeitssitzung beim Bibliothekskongress 2019 dem Gastland Niederlande durch mehrere Vorträge niederländischer Kolleginnen zu unterschiedlichen Aspekten der Kundenorientierung breiten Raum einräumen. Bereits im Jahr 2018 haben zwei Kommissionsmitglieder eine Bibliotheksstudienreise in die Niederlande unternommen und darüber während des Berliner Bibliothekartags 2018 berichtet. Aber auch Aspekte des Qualitätsmanagements, die systematische Einbeziehung der Kundenperspektive in die Organisationsentwicklung und Methoden zur nachhaltigen Berücksichtigung von Kundenbelangen im Rahmen der praktisch-bibliothekarischen Arbeit werden als Themen absehbar die Kommissionarbeit prägen.

Das Protokoll der internen Arbeitssitzung vom 5. Oktober 2018 steht auf der Webseite der Kommission zum Herunterladen zur Verfügung.

Ideenpool Auskunft und Information

Man muss das Rad nicht immer wieder neu erfinden! Das war die Grundidee der Kommission für Service und Information im Bibliotheksverbund Bayern. Bewährte Praxisbeispiele rund um die Themen Auskunft und Information sollten eine Plattform finden; neue Ansätze schnell verbreitet werden.
Der Ideenpool Auskunft und Information ist seit März 2015 online. 15 Praxisbeispiele werden aktuell vorgestellt. Die Projektbeschreibungen sind einheitlich. Es beginnt mit einem kurzen Bibliotheksprofil, dann folgen die Zielformulierung, eine Beschreibung, weiterführende Links und Ansprechpartner. Auch eine Filtermöglichkeit nach Themen wurde eingerichtet.
Das Angebot wendet sich zur Zeit vor allem an Staatliche Bibliotheken, Hochschul- und Universitätsbibliotheken. Der Link zum Entdecken neuer Ideen:

http://www.bib-bvb.de/web/ksi/ideenpool

Gute Ideen gibt es landauf, landab! Und es wäre schade, Sie nicht zu verbreiten. Die Kommission für Service und Information nimmt neue Praxisbeispiele gerne in den Pool auf. Eine Mail genügt:

ideenpool-auskunft@bib-bvb.de

Barrierefreiheit an der 24/7-Rückgabe

Der Begriff der Barrierefreiheit geht inzwischen weit über den Ansatz der baulichen Beseitigung von Hindernissen für Menschen mit Handicap hinaus. Gemeint ist zunehmend die umfassende Zugänglichkeit und Benutzbarkeit für alle Menschen und in diesem Sinne auch die Gebrauchstauglichkeit neuer technischer Services in Bibliotheken. Als Beispiel soll hier die Optimierung der 24 x 7 Medienrückgabe im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach beschrieben werden.
Seit der Umstellung auf RFID im Jahr 2007 verfügt die Stadtbücherei Biberach über zwei Medien-rückgabemöglichkeiten: eine Innenrückgabe, die während der Öffnungszeiten zugänglich ist und zusätzlich eine Außenrückgabe, die rund um die Uhr geöffnet hat. Bei stetig steigenden Ausleihzahlen sollte nun die Nutzung der Außenrückgabe durch volle Barrierefreiheit gefördert werden, um Wartezeiten an der Innenrückgabe zu reduzieren bzw. zu vermeiden.
Um 4,7 % auf knapp 610.000 waren die Ausleihen im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach 2014 gestiegen. Abzüglich zweier Zweigstellen entfielen auf die Zentrale auf dem Viehmarktplatz 588.000 Ausleihen, die nach Abzug der E-Book-Ausleihen und der Verlängerungen zu einem Rücklauf von rund 340.000 ME führten – im Durchschnitt rund 1.400 Medienrückgaben je Öffnungstag. Glücklicherweise übernahm die Ausssenrückgabe, die rund um die Uhr zugänglich ist, bereits 16,6 % dieser riesigen Menge, so dass sich Warteschlangen an der einzigen Alternative weitgehend vermeiden liessen. Um aber die Akzeptanz dieses 24×7-Services weiter zu erhöhen, sollte die Gebrauchstauglichkeit optimiert, d.h. alle Barrieren abgebaut werden.
Der Außenschalter ist bereits gut erreichbar: ob zu Fuß, mit dem Fahrrad oder Roller, mit dem Kinderwagen oder im Rollstuhl – lediglich Autos sind auf dem Viehmarktplatz ausgeschlossen. Die Anleitung der Kunden erfolgte bislang über eine textgebundene Bildschirmführung, die jedoch bei einstrahlender Sonne und für sehbehinderte Menschen nur schwer lesbar war. Für funktionale Analphabeten und noch nicht lesefähige Kinder stellte sie eine gravierede Barriere dar.
Hier schafft jetzt eine Ansage Abhilfe, die bei Annäherung durch eine Lichtschranke ausgelöst wird. Sie erklärt dem Kunden in leicht verständlichen Schritten, wie die Rückgabe funktioniert: ganz einfach!
Damit die Sicherungsscheibe den Zugang freigibt, muss ein Medium an den grünen Punkt gehalten werden. Wenn die Medien danach einzeln auf das Transportband gelegt werden, werden sie automatisch eingezogen, rückgebucht, gesichert und vorsortiert.
In Zusammenarbeit mit der Firma Easycheck wurde die Anlage eingebaut. Sie besteht aus einem Lauptsprecher, einem Bewegungsmelder und dem Sprachmodul.
Die Ansage wird einfach am PC im MP3- oder WAV-Format aufgenommen. Dafür reicht das Mikrofon einer Webcam. Anschließend speichert man die Datei in einen Ordner an der Rückgabe. So können auch unterschiedliche Ansagen leicht ausgetauscht werden, wenn beispielsweise an Silvester die Rückgabe aus Sicherheitsgründen geschlossen bleibt.
Wird die Ansage durch den Bewegungsmelder gestartet, läuft sie komplett durch, es sei denn der Kunde beginnt mit der Rückgabe von Medien: sobald sich das Transportband in Bewegung setzt, stoppt die Ansage. Ein wählbarer Time-Out stellt sicher, dass die Ansage während der Rückgabe nicht erneut startet.
Mit dieser Verbesserung macht die Stadtbücherei ihre Serviceangebote noch besser zugänglich und trägt dazu bei, Hemmnisse nicht nur für Menschen mit Handicap weiter abzubauen.

Frank Raumel