Verbesserte Kundenorientierung nach Besucherbefragung in der Stadtbibliothek Unterschleißheim
Gastkommentar von Bibliotheksleiter Thomas Christoph
Thomas Christoph
„Der ausführliche Blick durch die „Kundenbrille“ hat unseren Blick geschärft und die eigenen Angebote unter einem anderen Licht erscheinen lassen.
Der Aufwand hat sich in jedem Fall gelohnt und die Bibliotheksmitarbeiter auch deutlich als Team gestärkt.“
Ergebnisse der Besucherbefragung vom Oktober 2016
Trend zu rückläufigen Ausleihzahlen
Spätestens seit 2013 sind die deutschen öffentlichen Bibliotheken mit schwindenden Ausleihzahlen konfrontiert. In Unterschleißheim rutschten die Entleihungen im Jahr 2014 erstmalig unter die 250.000er Grenze und haben sich inzwischen bei knapp über 230.000 Entleihungen eingependelt. Das Ergebnis ist zwar immer noch beachtlich, aber der rückläufige Trend gab den Ausschlag zur genauen Hinterfragung der vorhandenen Bibliotheksangebote.
Künftige Ziele der Bibliotheksarbeit in Unterschleißheim
In den letzten Jahren fanden stetige Veränderungen und Anpassungen im Medienbereich und bei den Serviceangeboten statt. Die neue Leser- und anwenderfreundliche Bibliothekssoftware, die E-Ausleihe und neue Veranstaltungsformate sollen hier vorrangig genannt werden. Diese Neuerungen wurden gut angenommen und haben sich bewährt. Um künftig die vorhanden Personalressourcen und Etatmittel vor dem Hintergrund sinkender Nachfrage optimal einsetzen zu können, sollten die künftigen Ziele der örtlichen Bibliotheksarbeit möglichst genau ausgemacht und abgesteckt werden. Die Kombination von Rückschlüssen aus eigenen Erkenntnissen und Ideen, anderen Erfahrungen (Best Practice) und den Ergebnissen der Besucherbefragung, erschien als die beste Herangehensweise.
Besucherbefragung der Stadtbibliothek Unterschleißheim
Der Fragebogen lag sechs Wochen in der Bibliothek aus und wurde von den Mitarbeiterinnen mit großem Erfolg aktiv beworben. Von den abgegebenen Fragebögen konnten 425 ausgewertet werden. Bei einer Beteiligung von über 10% der aktiven Leser kann durchaus von einem repräsentativen Ergebnis gesprochen werden. Die Teilnahme war ab einem Alter von 15 Jahren möglich und der Altersschwerpunkt liegt bei den 36- bis 65-jährigen, die in erster Linie berufstätig sind (55%) und sich in zweiter Linie schon im Ruhestand befinden (25%). 72% der Teilnehmenden sind weiblich und 28% männlich.
Insgesamt wurde um die Beantwortung von 34 Fragen gebeten. Gegliedert waren die Fragen in die Bereiche Bibliotheksnutzung (11 Fragen), Angebot und Service (9 Fragen, wobei sich die Frage „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Medienangebot“ aus 11 Einzelfragen zu den jeweiligen Medienguppen zusammensetzte). Abschließend wurden drei allgemeine Fragen zur Person gestellt und Platz für Verbesserungsvorschläge, Anmerkungen und Anregungen gegeben.
Auswertung
Zur Auswertung wurden alle Fragebögen nummeriert und vollständig in eine EXCEL-Tabelle eingepflegt. Wichtig war dabei, alle 201 Verbesserungsvorschläge, Anmerkungen und Anregungen möglichst wort- und sinngemäß zu übernehmen. Danach wurden die gemischten Beiträge aufgedröselt und die 304 Einzelaspekte zu den jeweiligen Fragenbereichen sortiert.*
Die Ergebnisse wurden zusammengefasst, mit allen Beiträgen im Wortlaut ergänzt und einer ersten Analyse unterzogen. So dienten sie als Grundlage für einen Workshop des Bibliotheksteams im Februar 2017.
Erkenntnisse
Bei der Bibliotheksnutzung stimmen die Antworten weitgehend mit den vorhandenen Erfahrungen überein. Die durchschnittliche Aufenthaltszeit wurde etwas länger eingeschätzt, bei der betreffenden Frage liegen die meisten Nennungen jedoch bei „bis zu einer halben Stunde“ (45%). Die meisten Befragten gaben an, den Bibliotheksbesuch mit einem Einkauf zu verbinden. In Punkto Öffnungszeiten wurde einerseits die Zufriedenheit mit den gegenwärtigen Zeiten abgefragt, andererseits auch die Möglichkeit zur detaillierten Kennzeichnung von zusätzlichen Öffnungsstunden gegeben. Die Zufriedenheit mit den bestehenden Öffnungszeiten liegt bei der vorangestellten Frage bei über 90%, bei den darauffolgenden Fragen haben sich die meisten für eine Verlängerung der Samstagsöffnung um eine Öffnungsstunde ausgesprochen. Der Wunsch nach einer Verlängerung der Samstagsöffnung wurde im Bibliotheksbetrieb schon öfters vernommen. Interessant war jedoch die Erkenntnis, dass dieser Wunsch auch von solchen Befragten kommt, die in der vorangestellten Frage mit den Öffnungszeiten durchaus zufrieden sind.
Über 30% der Befragten begrüßen eine Rückgabemöglichkeit außerhalb der Öffnungszeiten. Die Atmosphäre in der Bibliothek wird von den meisten als ruhig bewertet (43%). Auch der altbekannte Interessenkonflikt zwischen dem naturgemäß lauteren Kinderbereich einerseits und dem Wunsch nach einer möglichst ruhigen Bibliothek andererseits kommt in den Anmerkungen zum Ausdruck. In einigen Beiträge wurde auf fehlende Schmöker- und Lesesessel in der Bibliothek (ausdrücklich keine Lernarbeitsplätze) und im speziellen im Galeriegeschoss hingewiesen.
Zur besseren Übersichtlichkeit der Medienpräsentation klang bei vielen Beiträgen der Wunsch nach Gliederung und alphabetischer Aufstellung der Taschenbücher, der Hörbücher und der Sach- und Spielfilme, die noch teilweise im Gedanken des „Nahbereichs“ aufgestellt sind, an. Die Orientierung bei der Belletristik ließe sich durch die Erweiterung der bereits vorhandenen Interessenkreise verbessern, so ein vielgehegter Wunsch der Befragten. Ebenso könnte aus Sicht der Befragten ein detaillierter Bibliothekslageplan bei der Orientierung helfen.
Im Fragenbereich Angebot und Service zeigten sich über 90% mit der Freundlichkeit der Bibliotheksmitarbeiter und der Servicequalität an der Verbuchungs- und Informationstheke zufrieden.
Medienangebot: Bei den klassischen Bibliotheksmedien lagen die Zufriedenheitswerte bei über 93% und die Unzufriedenheit unter 4%. Bei den AV-Medien lag die Zufriedenheit bei gut 84%, aber die Unzufriedenheit bei über 15%. Bei den E-Books zeigten sich knapp 77% zufrieden und rund 17% unzufrieden. Über 80% kannten die Munzinger-Datenbanken nicht.
Maßnahmen
Umsetzung Kundenbefragungsergebnisse Unterschleißheim
Neben kleineren Sofortmaßnahmen, wie beispielsweise die neue Tischaufstellung im Lesecafe oder die Ergänzung beliebter Kindersachbücher um weitere Staffelexemplare, sollen folgend die aufwändigeren Maßnahmen kurz erwähnt werden.
Mit Hilfe eines Medienrückgabesystems wäre eine Rückgabemöglichkeit außerhalb der Öffnungszeiten gegeben. Damit könnte die Servicequalität weitgehend personalneutral verbessert werden. Die Stadtbibliothek schafft ein solches Medienrückgabesystem an und nimmt es noch im 3. Quartal 2017 in Betrieb.
Zur Erhöhung der Aufenthaltsqualität wird im laufenden Jahr ein Konzept zur Ergänzung mit zusätzlichen Lese- und Schmökerplätzen erstellt. Die Bewilligung wird für 2017 angestrebt und die Umsetzung soll dann in 2018 erfolgen. Aus den vorhandenen Mitteln wurden bereits die Sitzfensterbretter im Galeriegeschoss bepolstert.
Zur Verbesserung der Medienpräsentation wurden die Hörbücher und die Sach- und Spielfilme alphabetisch aufgestellt. Daraus wurde der Wunsch nach einer publikumsfreundlicheren Aufstellung der Musik-CDs abgeleitet. Die Umstellung der Musik-Tonträger auf eine wesentlich reduzierte und übersichtliche Klartextsystematik ist auf dem Weg und zu großen Teilen bereits fertiggestellt.
Die Romane sollen künftig nahezu vollständig nach Interessenkreisen aufgestellt werden. Die planerischen Vorarbeiten haben bereits begonnen und die schrittweise Neuaufstellung wird bis zum Jahresende abgeschlossen sein.
Mit Unterstützung des Bauamts wird die Umsetzung eines aussagekräftigen und attraktiven Bibliothekslageplans (als Orientierungshilfe) angestrebt.
Kundenservice: Die überzeugenden Umfrageergebnisse bei den Fragen zur Freundlichkeit und Servicequalität stellen dem Bibliothekspersonal ein sehr gutes Zeugnis aus und bestätigen die oft wahrgenommen positiven Rückmeldungen. Bekanntermaßen verbreiten sich positive Erfahrungen weit weniger häufiger als negative Erfahrungen. Aus diesem Grund setzte sich das Bibliotheksteam in einem extern moderierten Workshop mit den Ergebnissen der Besucherbefragung auseinander. Zielsetzung war die weitere Optimierung der Servicequalität.
Zufriedenheit mit dem Medienangebot: Bei den Ansprüchen an die Musik- und Filmmedien aus der Bibliothek spiegelt sich das veränderte Nutzungsverhalten und das Bedürfnis nach einer Angebotsvielfalt wieder, wie sie die kommerziellen Dienste suggerieren und teilweise auch bieten. Zur Verbesserung der Zufriedenheit bei den AV-Medien werden künftig ausschließlich moderne Formate, wie Blu-Ray, und eine attraktive Mischung aus Programmkino- und Mainstreamfilmen bereitgestellt. Bei den Hörbüchern wird auf das mp-3-Format und eine ausgeglichene Mischung aus Lesungen und Hörspielen gesetzt. Die Musik-CDs werden verstärkt nach Aktualität und in einer attraktiven Mischung aus Chart- und Newcomer-Titeln angeschafft.
Die E-Book-Leser benötigen wegen der technischen Hürden einen höheren Betreuungsaufwand und regelmäßige E-Book-Workshops zur Einführung. Dabei könnten auch die vorhandenen Datenbankangebote (wie die Munzinger Online-Bibliothek, GENIOS eBib und die Brockhaus Online-Enzyklopädie) präsentiert werden. Neben der Etataufstockung wird es ab Sommer ein regelmäßiges Veranstaltungsangebot für die an E-Books interessierte Leserschaft geben.
Bei den Internet-Services zeigten einige Beiträge auch, dass die vorhandenen Service-Möglichkeiten noch nicht ganz ausgeschöpft werden und die Angebote seitens der Bibliothek besser beworben werden sollten.
Resümee
An den Ergebnissen konnte einerseits Bekanntes und bereits richtig Vermutetes abgelesen werden. Andererseits wurden auch Anregungen zu Punkten gegeben, die so nicht wahrgenommen, oder als besonders dringlich angesehen wurden. Das in der Besucherbefragung genannte Bedürfnis nach weiteren Schmöker- und Lesesesseln war so nicht bewusst. Grundsätzlich war und ist die Anzahl der Arbeitsplätze zwar ausreichend, aber in der Umfrage wurde der ausdrückliche Wunsch nach zusätzlichen bequemen Sitzmöbeln (keine Lern- und Arbeitsplätze) geäußert.
Erfreulich war, mit welchen finanziell günstigen und personell überschaubaren Maßnahmen einzelnen Wünschen aus der Befragung bereits nachgekommen werden konnte. So wurde die publikumsfreundlichere Medienpräsentation bei den Hörbüchern, den Spiel- und Sachfilmen und den Musik-Tonträgern angegangen und zu großen Teilen bereits umgesetzt.
Das Bibliotheksteam war bei allen Projektschritten von der Vorbereitung der Umfrage, über die Durchführung bis zur Auswertung der Befragungsbögen involviert und aktiv beteiligt. Das große Interesse und Engagement bei den anschließenden Workshops und die Diskussion und Ausformulierung der geplanten Maßnahmen spiegelte sich in der hohen Motivation wieder, mit der die ersten Arbeiten schon in der ersten Woche angegangen wurden.
Die kommentierte Auswertung wurde mit dem beschlossenen Maßnahmenkatalog ergänzt, in der Bibliothek ausgehängt, zur Mitnahme ausgedruckt und im Internet veröffentlicht. Dabei wurden die einzelnen Verbesserungsvorschläge, Anregungen und Beiträge nicht im Wortlaut wiedergegeben, sondern zusammengefasst und beim jeweiligen Fragenkomplex aussagekräftig dargestellt.
Der ausführliche Blick durch die „Kundenbrille“ hat unseren Blick geschärft und die eigenen Angebote unter einem anderen Licht erscheinen lassen. Der Aufwand hat sich in jedem Fall gelohnt und die Bibliotheksmitarbeiter auch deutlich als Team gestärkt.
Thomas Christoph (Leitung Stadtbibliothek Unterschleißheim)
* Im Fragebereich Bibliotheknutzung wurden 44 Anmerkungen zu den Öffnungszeiten, 37 Anmerkungen zur Bibliotheksatmosphäre und 39 Anmerkungen zur Übersichtlichkeit der Medienpräsentation verzeichnet. Beim Fragenbereich Angebot und Service gab es 29 Anmerkungen zur Freundlichkeit der Bibliotheksmitarbeiter und der Zufriedenheit mit Verbuchung und Information, 87 Anmerkungen zum klassischen Medienangebot, 22 Anmerkungen zu den E-Books und 10 Anmerkungen zu den Internet-Services. Weitere 36 Beiträge bezogen sich auf die Veranstaltungsarbeit, Sonstiges oder hatten allgemeinen, meist lobenden Charakter.
