graphische Darstellung zum Thema Vortragen - Verstehen - VernetzenGrafik: Stephanie Zehrt | SBB-PK CC BY-NC-SA 3.0
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„Krisenmanagement und kundenorientierte Services“ – Kommissionsveranstaltung beim diesjährigen Bibliothekskongress in Leipzig

Die Kommission für kundenorientierte und inklusive Bibliotheksservices lädt zur partizipativen Sitzung am Dienstag, 31. Mai 2022 von 15:00 bis 17:00 Uhr – im Vortragsraum 11 – während des diesjährigen Bibliothekskongress in Leipzig ein.

Alle Interessierten haben dabei die Möglichkeit, die Mitglieder der Kommission kennenzulernen. Anschließend greift die Kommission – aus aktuellem Anlass – das Thema „Krisenmanagement und kundenorientierte Services“ auf. Der dbv wird hierzu ein Statement abgeben, an das sich Praxisbeispiele aus verschiedenen Bibliotheken anschließen: Judith Stumptner gibt einen Einblick in die Stadtbibliothek München, Sylvia Schöne und Jens Ilg berichten von den Angeboten der  SLUB Dresden und Tina Goldammer und Anja Thierbach stellen die Aktivitäten der Stadtbibliotheken Chemnitz und Leipzig vor.

Nach dem spannenden Einblick in vorgenannte Bibliotheken können sich alle Teilnehmenden auch persönlich in die Veranstaltung einbringen, denn die Kommissionsmitglieder interessiert natürlich die Frage: Welche neuen Services haben Sie in den Bibliotheken in den vergangenen zwei Pandemiejahren und im Hinblick auf den Krieg in der Ukraine im Sinne von Kundenorientierung und Inklusion neu entwickelt und eingeführt? Und: Auf welche Hindernisse sind Sie dabei gestoßen?

Gerne nutzt die Kommission die Möglichkeit, hierbei zu erfahren, wie sie Sie zukünftig im Hinblick auf Kundenorientierung und Inklusion unterstützen kann. Und schlussendlich: Welche Wünsche haben Sie an die Kommission und ihre Mitglieder?

Die Mitglieder der Kommission versprechen Ihnen einen abwechslungsreichen Nachmittag mit Praxisbeispielen zu einem aktuellen Thema und freuen sich auf Ihre Teilnahme und Ihr Mitwirken.

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Die Kund*innen im Mittelpunkt – 16 Jahre ISO-Zertifizierung der Stadtbibliotheken Dormagen und Neuss

Autorin: Claudia Büchel, Leiterin der Stadtbibliothek Neuss

Auf Einladung der damaligen Fachstellen in den Regierungsbezirken Düsseldorf und Köln trafen sich im Jahr 2001 zum ersten Mal interessierte Bibliotheken zu einer Informationsveranstaltung zum Thema Qualitätsmanagement (QM). Zu dieser Zeit war das Thema QM relativ virulent in der Privatwirtschaft, während es im öffentlichen Sektor noch wenig verbreitet war. Die Bibliotheken betraten hierbei Neuland –lange bevor Zertifizierungen in Volkshochschulen oder Kindertageseinrichtungen etabliert wurden.

Was QM aber tatsächlich ist und welche gravierenden Änderungen sich hierdurch auch langfristig ergeben würden, war vermutlich den wenigsten der anwesenden Bibliotheksleitungen bewusst. Nachdem die ersten Bibliotheken bereits wieder abgesprungen waren, gründeten 16 Interessierte eine Arbeitsgruppe unter Leitung von Petra Büning (Bezirksregierung Düsseldorf) und Brigitte Klein (Bezirksregierung Köln). Zielsetzung war es, durch den Aufbau eines QM-Systems eine Entlastung im Arbeitsalltag zu schaffen, um Fragen wie z.B. „Wie wurde das geregelt?“ oder „Haben wir das nicht schon diskutiert“ zu minimieren. Das Handeln sollte zukünftig faktenorientiert gesteuert werden, für gleiche Fakten sollten identische Handlungsmuster entwickelt werden, damit insgesamt mehr Zeit auf die Interessen der Kund*innen gerichtet wird.

Die 7 Gründungsmitglieder des Verbundes

Der Aufbau eines QM-Systems ist zeit- und personalintensiv – das lässt sich nicht fortdiskutieren – und so reduzierte sich die Zahl der beteiligten Bibliotheken weiter. 2004 entschieden dann acht Bibliotheken, sich einer Gruppenzertifizierung auf Grundlage der ISO-Norm zu unterziehen. Begleitet wurde der Prozess durch Einbindung des externen Beraters Markus Dönni , der den Bibliotheksleitungen verschiedene Zertifizierungsmodelle vorstellte und den damit einhergehenden Arbeitsaufwand sowie Nutzen aufzeigte. Die Entscheidung fiel zu Gunsten der ISO-Norm 9001 aus, weil es sich hierbei um eine weltweit gültige Norm handelt, die überall anerkannt ist und eine positive Außenwirkung hat. Zu diesem Zeitpunkt gab es bundesweit zwei weitere öffentliche Bibliotheken (Walldorf und Freiberg am Neckar), die auf Grundlage der ISO-Norm 9001 zertifiziert waren und im Rahmen von Workshops wichtige Impulse an den Verbund weitergaben.

Da eine sogenannte Gruppenzertifizierung (Matrixzertifizierung) kostengünstiger als eine Einzelzertifizierung war, entschieden nunmehr sieben Bibliotheken, einen QM-Verbund zu gründen, der mit seiner virtuellen Zentrale sowie den beteiligten „Zweigstellen“ auf Grundlage der ISO-Norm 9001 zertifiziert werden sollte. Ohne Gründung des Verbundes und Einrichtung einer virtuellen Zentrale wäre eine kostenreduzierte Gruppenzertifizierung nicht möglich gewesen. Die Zentrale, das sogenannte Lenkungsgremium, bestand aus mindestens einer Vertreterin oder einem Vertreter pro Bibliothek sowie Frau Klein und Frau Büning aus den Fachstellen. Den Vorsitz übernahm Petra Büning bis zum Jahr 2008.

Titelblatt einer Broschüre
Zur Erstzertifizierung 2006 veröffentlichte der Verbund eine Broschüre mit CD

Der Weg bis zur erstmaligen Zertifizierung gestaltete sich durchaus steinig und arbeitsintensiv, denn für alle Arbeitsprozesse waren Beschreibungen zu erstellen, die für alle Bibliotheken galten und zusätzliche individuelle Anpassungen waren von jeder Bibliothek zu dokumentieren. Für die allgemein gültigen Prozessbeschreibungen galt es, mindestens 80% Übereinstimmung aller beteiligten Bibliotheken zu erreichen. Die damit verbundenen Diskussionen waren legendär und prägen immer noch die Erinnerung. Den Vertreterinnen der Fachstellen kam dabei die wichtige Funktion zu, die Diskussionen zu lenken und das Ziel im Auge zu behalten.

Um das QM-Gerüst aufzubauen, trafen sich die Verbundbeteiligten in den beiden folgenden Jahren ca. alle zwei Monate, meistens in der Stadtbibliothek Neuss, da es hier einen entsprechend großen Besprechungsraum gibt. Sobald die allgemein gültige Beschreibung für einen Prozess verschriftlicht war, galt es vor Ort, die individuellen Anpassungen vorzunehmen. Hierdurch entstand ein umfangreicher Katalog an Beschreibungen für die übergeordneten Managementprozesse (Strategie, Analyse und Verbesserung, Zufriedenheitsmanagement) die Kernprozesse (Lektorat, Ausleihverwaltung, Infodienst, Veranstaltungen und Öffentlichkeitsarbeit) und die unterstützenden Prozesse (Katalogisierung, technische Medienbearbeitung, Ausleihunterstützung, Mahnwesen, Personal, Infrastruktur, Dokumentation). Wertvoll waren die intensiven Diskussionen jedoch nicht nur im Lenkungsgremium, sondern auch in den Bibliotheken selber. Die kontinuierliche Beschäftigung mit den Arbeitsprozessen löste vielfach Veränderungen aus, bestehende Arbeitsvorgänge wurden kritisch hinterfragt, neu strukturiert, manche Tätigkeiten entfielen oder wurden ersetzt. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess – ein Wesensmerkmal des QM – war eingeleitet und führte zu unerwarteten Veränderungen.

Um die Anforderungen an die ISO-Norm zu erfüllen, entwickelten die Bibliotheken ein gemeinsames elektronisches QM-Handbuch, eine QM-Politik und eine Satzung, die durch die Unterschriften der Bibliotheksleitungen oder Bürgermeister*innen einen offiziellen Charakter erhielten. Zur Steuerung der Prozesse wurden allgemein gültige Ziele definiert und ein verbundweites Statistiktableau mit Kennzahlen entwickelt, so dass ein Benchmarking untereinander möglich war. Die anstehenden Aufgaben wurden im Lenkungsgremium gleichmäßig auf alle beteiligten Bibliotheken verteilt. Grundsätzlich galt bei Abstimmungen, dass jede Bibliothek eine Stimme hat, unabhängig davon, wie groß oder klein die Bibliothek ist. In dieser arbeitsreichen Zeit galt es vor Ort, die Mitarbeitenden einzubinden und mitzunehmen. Dies gelang meistens dann gut, wenn die Verantwortlichen vor Ort die Beschreibungen „ihrer“ Prozesse formulierten und dabei durchaus auch Veränderungen ableiteten.

Abdruck des Zertifikats
Aktuellstes TÜV-Zertifikat der Stadtbibliothek Neuss
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Leganto an der Technischen Universität Berlin – Literaturlisten für die Lehre leicht gemacht

Leganto, ein Software-Tool der Firma Ex Libris, unterstützt Lehrende bei der schnellen und übersichtlichen Zusammenstellung von Literatur und Informationsressourcen in der Lernplattform ISIS und steht nach einer ersten Einführungsphase im Sommersemester 2021 seit September desselben Jahres allen Lehrenden der TU Berlin zur Verfügung. Lehrende haben dadurch ein intuitiv zu bedienendes Tool zur Zusammenstellung relevanter Kursliteratur an der Hand. Studierende kommen schnell und unkompliziert an kursrelevante Literatur und Informationen, entweder über einen direkten Link zum Volltext oder den Hinweis zur Verfügbarkeit. Die Universitätsbibliothek (UB) unterstützt bei der Anwendung, überprüft Listen, kümmert sich um Anschaffungs- und Digitalisierungswünsche und stellt Online-Lizenzen für elektronische Ressourcen je nach Verfügbarkeit bereit. https://www.tu.berlin/ub/lernen-arbeiten/it-services/leganto-literaturlisten-tool-fuer-lehrende/

Warum führen wir Leganto ein?

Im Jahr 2019 analysiert eine Projektgruppe der Bibliothek, wie an der TU Berlin mit Literatur- und Informationsressourcen in der Lehre gearbeitet wird. In diesem Zusammenhang werden Interviews mit Lehrenden verschiedener Fakultäten geführt und die Lehrplattform ISIS evaluiert. Die Ergebnisse zeigen, dass Lehrende häufig die hohen Aufwände bei der Zusammenstellung von Informationen, Literatur und Dokumenten als problematisch benennen, insbesondere im Hinblick auf die rechtssichere Zugänglichmachung.

  • Die unterstützenden Services der Bibliothek in diesen Zusammenhängen sind den Lehrenden oft nicht bekannt.
  • Studierende haben häufig Schwierigkeiten auf elektronische Informationsressourcen direkt zuzugreifen und insgesamt den Überblick zu behalten.
  • Die Bibliothek hat wiederum keinen Zugriff auf Literaturlisten der Lehrveranstaltungen und kann daher nicht aktiv unterstützen und auf ihre Services aufmerksam machen.
  • Von der Bibliothek lizenzierte Ressourcen können nicht einfach und intuitiv mit den Literaturlisten der Lehrenden verknüpft werden.

Insgesamt existiert kein einheitliches System für die Erstellung und Präsentation von Literatur- und Informationsressourcen in der Lehre, das einen intuitiven Workflow ermöglicht.

Die durch die Corona-Pandemie ausgelösten Anforderungen an die Online-Lehre verschärfen diese Problematik, da der Zugang zu studienrelevanten Informationen zunächst nur noch digital möglich ist und sowohl Lehrende als auch Studierende vor erhebliche technische Herausforderungen gestellt wurden.

Parallel zur Ermittlung des Status Quo beschäftigt sich das Projektteam mit den Möglichkeiten des Einsatzes von sogenannten Reading-List-Management-Systemen

Die Ergebnisse dieser Analysen münden 2020 in die Empfehlung der Bibliothek, Leganto-Software für eine dreijährige Testphase einzuführen. Der durch den Vizepräsidenten für Lehre unterstützten Beschlussvorlage wird bei der Präsidiumssitzung im September 2020 zugestimmt.

Jetzt geht’s los – Wie führen wir Leganto  ein?

Die TU Berlin startet – als erste Anwendereinrichtung in Deutschland – das Einführungsprojekt Leganto unter Federführung der Universitätsbibliothek im November 2020. Ende 2021 können wir sagen, dass das Projekt, trotz Pandemie-Herausforderungen und den massiven Auswirkungen eines flächendeckenden IT-Angriffs auf die Universität , im Zeitplan ist. Erfolgsgrundlagen dafür sind die frühzeitige Einbindung verschiedener Stakeholder, insbesondere das TU-Präsidium. Über den Arbeitskreis Qualitätsmanagement konnten zu Projektbeginn bereits die Studiendekane der Fakultäten und die Kommission für Lehre und Studium informiert werden. Für die operative Umsetzung wurden vor Projektstart die wichtigen Kooperationspartner wie die Betreiber der Lernplattform ISIS und die zentrale IT-Abteilung in die Planungen einbezogen. Das Projektteam der Bibliothek besteht aus neun Mitarbeiter*innen (aus Benutzung, Medienbearbeitung und  IT). Die Projektleitung liegt bei der Leiterin der Benutzungsabteilung. In den Teilprojekten, zum Beispiel interne Workflows, Schulungen, Marketing oder Evaluation, sind unter Koordination jeweils eines Projektmitglieds weitere Mitarbeiter*innen aus verschiedenen Bereichen einbezogen.

Die Projekt-Phasen für die drei Jahre des Projektzeitraums untergliedern sich in folgende Abschnitte:

  1. Implementierung (November 2020 bis März 2021):
    Technische Einrichtung und Integration in ISIS, Entwicklung von Workflows und Akquise erster Pilotanwender*innen.
  2. Einführungsphase Sommersemester 2021 (März bis Juli 2021): Einbindung der Pilotanwender*innen und Anpassung der Services mit anschließender Evaluationsphase.
  3. Erweiterte Pilotphase (Juli 2021 bis Februar 2022): Zugang für alle TU-Angehörigen, Anpassung Konfiguration, Workflows und Services.
  4. Rollout Sommersemester 2022 (Februar bis Juli 2022): Anpassungen, verstärktes Marketing, Evaluation.
  5. Rollout 2 Wintersemester 2022/23 (Juli 2022 bis Juli 2023): Normalbetrieb, Abschlussevaluation und Erfolgskontrolle.

In der ersten Einführungsphase machen 15 Anwenderteams erste Erfahrungen bei der Zusammenstellung ihrer Literaturlisten mit Leganto. Das Feedback dieser Pilot*innen ist mehrheitlich positiv. Die Erwartungen an die intuitive Nutzung, die Vereinfachung der bisherigen Arbeitsprozesse und der leichtere Zugang zu elektronischen Ressourcen wurden meist erfüllt. Allerdings führt die gesteigerte Arbeitsbelastung durch die Online-Lehre dazu, dass einige der Pilot*innen trotz großem Interesse auf vertraute Arbeitsweisen zurückgreifen und daher weniger Literaturlisten als erwartet erstellt werden.

Im Sommer 2021 starten die bibliotheksinternen Einführungen für Mitarbeiter*innen der Medienerwerbung, Benutzung und Fachreferate. Im Septemberwird Leganto als auswählbares Plugin in der Lernplattform eingefügt und steht damit allen TU-Angehörigen zur Verfügung. Aufgrund des bereits erwähnten IT-Angriffs konnte das ursprünglich geplante Parallelprojekt der automatisierten Übernahme von Mitarbeiter*innen-Daten in das Bibliotheksystem Alma nicht durchgeführt werden.

Flankierend bietet das Leganto-Team Workshops über die Zentraleinrichtung Wissenschaftliche Weiterbildung und Kooperation (ZEWK) an. Kurze Coffee Lectures geben einen ersten Eindruck des neuen Tools, und individuelle Beratung unterstützt bei der Erstellung von Literaturlisten. Im Arbeitskreis Qualitätsmanagement der Universität stellt die Projektleiterin den Studiendekanen Leganto vor und wirbt für eine Verbreitung der Informationen an den Fakultäten.

Die Anzahl der in der Bibliothek eingehenden Literaturlisten vervielfacht sich im Wintersemester 2021/22 gegenüber dem Sommersemester (erste Einführungsphase), so dass Workflows und Konfiguration im Echtbetrieb getestet und angepasst werden können. Die Hauptaufgabe für das zweite Projektjahr wird die Verstärkung des Marketings sein, um Leganto an der TU Berlin flächendeckend bekannt zu machen und die Anwendungszahlen zu erhöhen.

Fazit – Wo wollen wir hin?

Das klare Projektziel ist, Leganto als führendes System für Literaturlisten in der Lehre zu etablieren und bestmöglich an die Bedarfe der Lehrenden und Studierenden anzupassen. Das Projektteam setzt für die Weiterentwicklung stark auf die Vernetzung mit anderen Leganto-Anwender*innen und bringt sich aktiv in bestehende internationale Arbeitsgruppen ein.

Die Einführung von Leganto ist ein anspruchsvolles Großprojekt, das erhebliche Personalressourcen bindet. Es ist eine organisatorische und technische Herausforderung, die die erfolgreiche Zusammenarbeit mit verschiedenen Partnern auf dem Campus voraussetzt. Es fördert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit innerhalb der Bibliothek und wirkt sich auf Routinen im Geschäftsgang aus. Dieser Einsatz lohnt sich, da durch Leganto die Bibliothek für Lehrende ganz unmittelbar als aktive Partnerin bei allen Fragen rund um die Bereitstellung von Literatur- und Informationsmaterialien in die Arbeitsprozesse eingebunden ist. Das bisherige Feedback der Erstanwender*innen bestätigt die Einschätzung der Bibliothek: Leganto ist für den Studienerfolg sowohl für die Lehrenden wie auch die Studierenden ein äußerst hilfreiches Tool.

Autorin: Dr. Anke Quast, Universitätsbibliothek der Technischen Universität Berlin
Hinweis: Dieser Text ist ein Vorabdruck aus dem Jahresbericht 2021 der Universitätsbibliothek der TU Berlin.


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Das "Wohnzimmer" der Stadt Langenfeld
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Von einer »normalen« Stadtbibliothek zum »Dritten Ort« – mit Design-Thinking zum Wohn- und Arbeitszimmer der Stadt Langenfeld


Ein Beitrag von Martina Seuser, Stadtbibliothek Langenfeld, Leiterin a.D.

Die Stadtbibliothek Langenfeld (Kreis Mettmann (NRW), ca. 60.000 Einwohner*innen) ist eine Bibliothek der 1. Stufe mit etwa 1.100 qm und einer offenen Bauweise über 2 Hauptetagen und 3 kleineren eingeschobenen Etagen. Zum Beginn der Planung betrug der Medienbestand ca. 50.000 Einheiten. Verbuchung über RFID gab es seit 2013/2014. Pro Jahr wurden zwischen 350 und 400 Einzelveranstaltungstermine durchgeführt. Die Einrichtung der Bibliothek stammte zu großen Teilen aus dem Jahr 1989. Die gesamte Einrichtung und die technische Infrastruktur wurden den Anforderungen nicht mehr gerecht.

Dies zeigte sich besonders in den Jahren 2015ff. als ein großer Teil der Geflüchteten die Bibliothek als Aufenthaltsort wählte. Es gab zu wenig Aufenthaltsmöglichkeiten, keine ausreichendes W-LAN-Anbindung und die Gruppen störten sich gegenseitig. Mit Begleitung des Coachs Julia Bergmann begann das Bibliotheksteam deshalb 2018 mit der Methodik des Design Thinking, um die Bedürfnisse der verschiedenen Gruppen besser kennen zu lernen.

Im Sommer 2018 besuchten der Bürgermeister Frank Schneider, Julia Bergmann und die Bibliotheksleiterin 6 Bibliotheken in den Niederlanden. Sie lernten nicht nur die Bibliotheken in ihrer Funktion als Dritten Ort kennen, sondern trafen auch Aat Vos, der die Philosophie der Bibliothek als kultureller Mittelpunkt der Stadtgesellschaft, Ort der Inspiration und Treffpunkt vorstellte.

  • Der neu gestaltete Jugendbereich
    Der neu gestaltete Jugendbereich
  • Kuschelige Ecken auch in der Kinderabteilung
    Kuschelige Ecken auch in der Kinderabteilung

Ein Jahr später, im Sommer 2019, fand ein einwöchiger Workshop mit Aat Vos und dem Bibliotheksteam statt, in dem die wichtigsten Planungsentscheidungen für den »Dritten Ort« getroffen wurden. Die Ergebnisse des Design Thinkings mit 5 verschiedenen Benutzer*innergruppen flossen in diesen Workshop ein. Die Erkenntnisse hatten Auswirkungen auf die Raumaufteilung, die Ausstattung an Möbeln und Technik und auf die Materialauswahl und Farbgestaltung.

Die Befragten waren die »In Gruppen Lernenden«, »aktive Senior*innen«, »Lehrkräfte und Medienkompetenzrahmen NRW«, »Jugendliche« und »Berufstätige«.

Menschen mit Einschränkungen wurden nicht separat befragt.

Die Barrierefreitheit bezüglich des Zugangs zur Bibliothek und der Zugänglichkeit der einzelnen Bereiche etc. wurde in der Planung berücksichtigt. Die Gänge sind breit genug für Rollatoren und Rollstühle. Die Podestanlagen in der Kinderbücherei und Jugendbücherei sind zum großen Teil über Rampen zugänglich. Die Lowrider (niedrige rollbare Regale) kommen Rollstuhlfahrer*innen entgegen, da die Medien nur auf 3 Ebenen präsentiert werden. Homepage und Katalog sind im Rahmen dessen, was die Browser an Möglichkeiten bieten, barrierefrei für sehbehinderte Personen.

Der erhobene Bereich kann als Bühne bei Veranstaltungen genutzt werden und ist über eine Rampe erreichbar
Der erhobene Bereich kann als Bühne bei Veranstaltungen genutzt werden und ist über eine Rampe erreichbar

Seit August 2020 ist die Bibliothek wieder im Vollbetrieb mit Ausleihe, Aufenthalt und Veranstaltungen. Der Planungsaufwand mit fast 2 Jahren Design Thinking hat sich gelohnt. Nicht nur, dass die Kolleg*innen heute anders auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen schauen, auch die Kund*innen sind begeistert von der Ausstattung und dem Angebot. Alle Ideen, die das Bibliotheksteam im Planungsprozess entwickelt hat, funktionieren in der Praxis sehr gut. Die Mitarbeitenden sind sehr stolz auf ihren funktionalen und attraktiven Arbeitsplatz.

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