Zum vorläufigen Abschluss der kleinen Blog-Serie „Im Interview zu User Experience“ berichtet Martha Ganter von der Universitätsbibliothek der TU Berlin über ihre Erfahrungen mit User-Experience-Methoden im Arbeitsalltag.
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In der kleinen Blog-Serie „Im Interview zu User Experience“ berichten Kolleginnen aus verschiedenen Berliner Bibliotheken über ihre Erfahrungen mit User-Experience-Methoden im Arbeitsalltag.
In der kleinen Blog-Serie „Im Interview zu User Experience“ berichten Kolleginnen aus verschiedenen Berliner Bibliotheken über ihre Erfahrungen mit User-Experience-Methoden im Arbeitsalltag.
Am 25. Januar 2023 startet die kleine Blog-Serie: „Im Interview zu User Experience“ – UX-Expert*innen berichten über ihre individuellen Erfahrungen mit User-Experience Methoden im Arbeitsalltag. Zum Einstieg ins Thema bietet dieser Blogbeitrag einen kurzen Überblick.
Ein Beitrag von Martha Ganter (Stabsstelle Innovationsmanagement und Kundenmonitoring, Universitätsbibliothek der Technischen Universität Berlin)
User Experience – Was ist das?
UX heißt übersetzt Nutzererfahrung oder Nutzererlebnis. Es geht dabei primär um Erfahrungen der Nutzer*innen mit Produkten und Dienstleistungen. Die ISO-Norm 9241-210:2011 definiert UX als „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren.“[1]
So umfasst das UX alle Erfahrungsebenen visueller, auditiver, taktiler oder emotionaler Art; nicht nur die reine Usability, den aktiven Nutzungsprozess. Hier spielen alle Berührungspunkte eine wichtige Rolle, die auch im Vorfeld oder im Nachhinein liegen können.
UX als Handlungsfeld kommt ursprünglich aus dem IT-Bereich und wird genutzt, um Produkte und Dienstleistungen nutzerzentriert zu verbessern und (weiter) zu entwickeln. So gewinnt UX auch im Bibliothekswesen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung, weil es einen zentralen Dreh- und Angelpunkt bildet, um Nutzer*innen und deren Bedürfnisse besser zu verstehen.
Wie kann User Experience sinnvoll genutzt werden?
Da UX die Bedürfnisse der Nutzer*innen auf allen Ebenen abbildet, ermöglicht es die Entwicklung, Verbesserung und passgenaue Optimierung von Produkten und Dienstleistungen, sofern Nutzer*innen früh in die Prozesse eingebunden werden.
Ein Beispiel für Bibliotheken ist die Befragung von Nutzer*innen in kurzen Interviews, etwa: „Warum sind Sie heute in der Bibliothek?“ oder „Würden Sie uns kurz zeigen, wie Sie die Bibliothek nutzen?“. Darüber hinaus können neue Produkte oder Dienstleistungen, z. B. ein Videochat oder ein Makerspace auf Nutzungsszenarien hin überprüft werden.
Je früher und detaillierter die Bedürfnisse der Nutzer*innen erfasst werden, desto zielführender die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.
Neben den kurzen Interviews gibt es noch weitere Methoden, UX besser zu verstehen, die sich zumeist empirischen Forschungsfeldern der Befragung und Beobachtung zuordnen lassen. Von Vorteil ist, dass die meisten UX-Methoden stichprobenartig erfolgen können und keine zeitaufwändigen Vor- als auch Mit- und Nacharbeiten erfordern, weil sich bereits anhand kleiner Stichproben belastbare Aussagen treffen lassen.
Eignen sich User-Experience-Methoden für Bibliotheken?
UX-Methoden können dazu beitragen, gemeinsam mit den Nutzer*innen die Produkte und Dienstleistungen von Bibliotheken zu verbessern und weiterzuentwickeln.
Außerdem bietet UX die Chance, mit den Nutzer*innen ins Gespräch zu kommen und ein aktives Community Building zu betreiben. Dadurch wird sowohl der interne als auch externe Austausch gefördert und ein besseres Verständnis der unterschiedlichen Bedürfnisse geschaffen.
Einen Einblick in die Methodenvielfalt vermitteln die Experteninterviews mit den Kolleg*innen aus verschiedenen Informationseinrichtungen. Freuen Sie sich auf spannende Erfahrungen und Erlebnisse aus dem Arbeitsalltag.
[1] DIN e.V. (Hrsg.), DIN 9241-210:2011, 2011, S. 7.
Ein Beitrag von Martin Renz, Leiter der Stadtteilbibliothek Bremen-Vegesack
Einige Wochen nachdem ich meinen Dienst als Leiter der Stadtbibliothek Bremen-Vegesack angetreten hatte – meine erste Stelle in einer Öffentlichen Bibliothek – kam die Lokalzeitung auf mich zu: Sie war in der stressigen Vorweihnachtszeit auf der Suche nach den Orten der Stille im Stadtteil. „Wer einen ruhigen Ort sucht, der findet ihn bei uns“, erklärte ich dem Reporter damals voller Überzeugung.
Das ist nun fast 10 Jahre her. Damals hatte ich das Stereotyp einer Öffentlichen Bibliothek, das ich mit in den neuen Job gebracht hatte, noch nicht ausreichend mit der Realität abgeglichen. Inzwischen weiß ich es jedenfalls besser. Inzwischen hat sich auch einiges geändert. Zum Beispiel läuft in der Stadtteilbibliothek in Vegesack seit über einem Jahr Hintergrundmusik. Und das kam so:
Vor etwa zwei Jahren wurde das Bibliotheksgebäude umfänglich saniert. Unter anderem wurde in diesem Zuge auch eine neue Lautsprecheranlage installiert, die eigentlich für die üblichen Durchsagen gedacht war. Während der sanierungsbedingten Umzüge und im ersten Corona-Lockdown, als die Bibliothek für unsere Nutzer*innen geschlossen und das Bibliothekspersonal allein in seinen „heiligen Hallen“ war, haben mein Team und ich uns daran gewöhnt, dass beim Arbeiten auch Musik nebenher lief. Die Frage, ob auch unsere Nutzer*innen es gut finden würden, wenn in der Bibliothek Musik liefe, stand sozusagen schon im Raum. Also begannen wir zu experimentieren. Wir ließen probehalber verschiedene Arten von Musik – von ganz sanfter Klavierklassik über poppigen Gitarrenfolk bis hin zum „Pride Day“-Partymix – über die Lautsprecheranlage laufen und warteten ab, was passieren würde.
Einerseits haben wir für dieses Experiment ordentlich Kritik bekommen. Es waren vier oder fünf ältere Menschen, also nur wenige, die sich dafür aber umso empörter über die Hintergrundmusik beklagten. Eine Bibliothek habe ein Ort der Stille zu sein, war ihr zentrales Argument. Inzwischen wusste ich jedoch, was mein Team schon längst wusste: Diese Bibliothek ist vielleicht mal in der Mittagszeit für eine Weile ein Ort der Stille. Aber faktisch ist sie das so gut wie nie. Vormittags jubeln die Kitagruppen und Schulklassen durch die Regale und nachmittags brummt der Laden sowieso. Die stereotype „Knolle Murphy“-Bibliothek, in der man sich bloß leise flüsternd und auf Zehenspitzen bewegen darf, gab es in unserem Stadtteil nicht. Andererseits haben wir auch hin und wieder Menschen beobachtet, die die Beschallung offenbar genossen: Erwachsene, die mitsummten, Jugendliche, die sich offenbar wahnsinnig über bestimmte Lieder freuten, und gelegentlich wurde sogar die eine oder andere wippende Hüfte gesichtet.
Es gab also offenbar ein paar Leute, die unser Experiment gut fanden, und es gab ein paar Leute, die es überhaupt nicht gut fanden. Und es gab viele Nutzer*innen, an denen wir rein gar nichts Außergewöhnliches beobachten konnten. Sie kamen wie immer in die Bibliothek, stöberten wie immer in den Beständen – und äußerten sich einfach nicht von sich aus zur Hintergrundmusik. Nahmen sie es widerwillig aber schweigend hin? Oder waren das alles stille Genießer*innen? War das – für uns große – Thema mit der Musik der Mehrheit unserer Nutzer*innen womöglich egal?
Wir beschlossen, aktiv Kund*innen-Feedback einzuholen. Gut sichtbar im Eingangsbereich stellten wir für einige Wochen ein Flipchart, darauf eine Skala, die von einem glücklichen zu einem unglücklichen Smiley reichte. Wir legten einige Bögen bunter Klebepunkte dazu und baten unsere Nutzer*innen, einen Punkt an die Stelle auf der Un-/Glücks-Skala zu kleben, an der sie sich selbst im Hinblick auf die Hintergrundmusik verorteten. Daneben stand noch eine Box für Freitext-Rückmeldungen.
Im Ergebnis hatten wir lediglich sechs Punkte in der Mitte der Skala. Offenbar war das Thema vielen doch nicht so egal, wie es den Anschein hatte. Im Gegenteil, es polarisierte: 76 Punkte klebten am unglücklichen Ende der Skala – und nochmal exakt 76 Punkte beim glücklichen Smiley. Ich hatte das Gefühl, kein Stückchen schlauer zu sein als zuvor. Wenn die Meinungen so dermaßen auseinandergingen und sich noch nicht mal ansatzweise eine Mehrheit dafür oder dagegen andeutete, wie sollte ich da zu einer salomonischen Entscheidung kommen?
Die Freitextantworten unserer Nutzer*innen waren dabei auch nicht besonders hilfreich: Celine, sechs Jahre, wünschte sich Kinderlieder. Andere wünschten sich Mark Forster und Mike Singer. Es gab verschiedene Variationen von „finde ich doof“ und „finde ich toll“, die lediglich dem entsprechenden Klebepunkt sekundierten. Eine Rückmeldung bestand in dem Kompromissvorschlag, alle 15 Minuten zwischen Musik an und Musik aus zu wechseln. Das schien mir allerdings ein bisschen hektisch. Aber könnte ein Kompromiss, bei dem abwechselnd den einen Tag Musik spielte und am folgenden Tag nicht, die Lösung sein? Dann hätten wir allerdings heute die eine Hälfte unserer Nutzer*innen glücklich gemacht, die andere Hälfte unglücklich, und morgen wäre es dasselbe, nur anders herum.
Zur Entscheidung verholfen hat mir dann die Erkenntnis, dass wir nicht jede*n glücklich machen können. Das geht einfach nicht. Und das ist schon jetzt nicht so. (Trotz des unterschwelligen Anspruchs, „alles für jeden“ anbieten zu wollen.) Wenn wir Jazz-CDs aus dem Bestand nehmen, die nur noch selten von ganz wenigen Spezialisten nachgefragt werden, oder wenn wir zum Beispiel lieb gemeinte, aber für uns unbrauchbare Mediengeschenke ablehnen müssen, machen wir Menschen unglücklich.
Darauf folgte die nächste Erkenntnis, dass diese Bibliothek, die mir vor einigen Jahren anvertraut wurde, inzwischen meine ganz eigene Handschrift trägt: Welche Schwerpunkte setzen wir im Bestand? Wie präsentieren wir welche Medien? Wie vernetzen wir uns mit wem und wie gestalten wir unsere Kooperationen? Welche Außenwirkung und welche Kundenansprache streben wir an? Wie gestalten wir das Miteinander im Team? Welchen Führungsstil lebe ich und wie ist die Atmosphäre im Haus? Mir wurde klar: In jeder Ecke dieser Bibliothek steckt auch ein Stück von mir.
Und wenn ich diesem Haus ohnehin schon mit meiner täglichen Arbeit meinen Stempel aufdrücke, dann müsste ja auch – mal ohne Schere im Kopf – die Frage erlaubt sein: Wohin soll es eigentlich gehen mit dieser Bibliothek? Wofür soll sie stehen? Was ist meine Vision? Zugegeben, diese Frage verlangte mir zunächst eine gute Portion Phantasie ab. Aber recht schnell bekam diese Vision greifbare Konturen: In der besten aller Welten steckt diese Bibliothek voller Leben. Sie ist vielfältig, divers, inklusiv, offen, freundlich, aufgeschlossen. Sie ist ein Ort für Austausch und Inspiration, vielleicht auch Konfrontation, ein Ort zum Entdecken, zum (Mit-)Gestalten, ein Ort für Kreativität, zum Spaß haben und zum Wohlfühlen. Ein Ort, der spannend ist. Ein Ort, wo immer was los ist.
Und als mir das erstmal klar war, war die Frage, ob zu so einem Ort Musik passt, auch schnell beantwortet: Ja, selbstverständlich. Mehr noch: Würde an so einem Ort keine Musik spielen, würde etwas fehlen.
Seitdem läuft in der Stadtbibliothek Bremen-Vegesack also Hintergrundmusik. Wir sind unserer Vision einen Schritt näher gekommen und nein, die Besuchszahlen sind seitdem auch nicht um die Hälfte eingebrochen: Eine Hälfte unserer Nutzer*innen ist damit sehr glücklich. Die andere Hälfte hat sich daran gewöhnt und akzeptiert es immerhin. Was mein Team und ich dabei gelernt haben, ist, wie hilfreich es sein kann, ein Bild davon zu haben, wie unsere Bibliothek idealerweise sein sollte, wie sie sich „anfühlen“ soll, und welche Atmosphäre wir in unserem Haus eigentlich schaffen wollen. Am Ende ergeben derartige Überlegungen bestenfalls eine Art Lösungsfolie, die sich über knifflige Entscheidungen legen lässt. Wir können uns fragen, welche der Optionen, die uns zu Verfügung stehen, am meisten auf unsere Vision einzahlt – und uns dann mit breiter Brust genau für diese entscheiden.
Kontaktdaten:
Martin Renz, Stadtteilbibliothek Bremen-Vegesack, Mail: martin.renz@stabi-hb.de
Eine niederschwellige Kund*innen-Befragung der Bibliothek im Brauhaus Willich, Beitrag von Katrin Hufschmidt, Leiterin der Bibliothek im Brauhaus (Willich)
1. Gegebenheiten
In der Bibliothekslandschaft Willichs sind wir als Bibliothek im Brauhaus (BiB) die Juniorpartnerin. Vier kirchliche, 3 katholische und eine evangelische, Büchereien gab es schon viele Jahre bevor die Stadt sich vom Bücherbus des Kreises Viersen unabhängig machte und eine eigenen Stadtbücherei in einer Ortsrandlage auf dem Gelände einer Schule gründete. Nach gutem Start gingen die Nutzendenzahlen über die Jahre immer weiter zurück. Auch die Zusammenarbeit mit den beiden direkt angrenzenden Schulen fruchtete nicht, so stand die Stadt schließlich vor der Wahl, die Stadtbücherei nach 25 Jahren wieder zu schließen oder mit einem neuen Konzept, die Bibliothek als 3. Ort und niederschwelligem Zugang zur Informationsgesellschaft und an einem neuen Standort neu zu starten. Dies wurde 2018 auf den Weg gebracht. Im September 2019 wurde die neue Bibliothek im Brauhaus im Kern des Stadtteils Schiefbahn in einer ehemaligen Gaststätte eröffnet. Zwar wurde das alte Mobiliar mit umgezogen, aber das Architekturbüro UKW aus Krefeld hatte neue Akzente mit einzelnen neuen Möbeln gesetzt.
Die BiB hat ca. 11.000 Medien, 35 Wochenöffnungsstunden und 3 Mitarbeiterinnen. Der Zugang ist niederschwellig, es werden keine Jahres- oder Ausleihgebühren erhoben.
Meine erste Amtshandlung als neue Leiterin bestand darin, innerhalb von acht Wochen einen Antrag auf Fördermittel für eine Neumöblierung und ein Marketingkonzept an das Land NRW zu formulieren, der 2020 positiv beschieden und bis Mai 2021 auch umgesetzt wurde.
2. Niederschwellige Mitwirkung der Kundschaft an der Ausgestaltung der neuen Bibliothek im Brauhaus
2.1 Befragung
Da ich meine neue Kundschaft und ihre Ideen noch nicht kannte, und es einen Neustart geben sollte, der Bibliothek und Nutzende näher zusammenbringen sollte, kam ich auf die Idee, eine niederschwellige Besuchenden-Befragung durchzuführen. Zeit für einen Design-Thinking-Prozess gab es nicht. UKW hatte für die Zwischenzeit große Holzpaneele an den Wänden installiert, die für diese Befragung genutzt werden konnten.
An den Holzwänden wurde die Frage „für die neue Stadtbibliothek wünsche ich mir“ angebracht und unbeschriftete Moderationskarten und Stifte bereitgelegt. Die Frage war bewusst offen gehalten, um dem offenen Konzept Rechnung zu tragen. Das bedeutet, dass Wünsche zu allen Belangen, Möblierung, Räumen, Bestand und Veranstaltungen geäußert werden konnten. Alle Besuchenden des Hauses wurden angesprochen, doch bitte ihre Wünsche zu äußern und schriftlich auf den Karten zu notieren. Da während des Befragungszeitraumes zwei Stadtfeste stattfanden, an denen die BiB geöffnet war, gaben auch Nicht-Kund*innen ihre Wünsche ab.
Eine Antwort auf den jeweiligen Wunsch erfolgte auch über diese Wand. Hier wurde unterschieden nach kurzfristig zu erfüllenden Wünschen, wie Medientiteln, mittelfristigen, wie nach neuen Bestandgruppen, längerfristigen, wie Möblierungs- und Veranstaltungswünschen und nicht erfüllbaren Wünschen. Jeder Wunsch bekam eine Antwort incl. Umsetzungstermin.
2.2 Auswertung:
Insgesamt wurden in acht Wochen 117 Wünsche geäußert. Das mag wenig erscheinen, aber da die Befragung für das BiB-Team komplettes Neuland war, waren wir ganz zufrieden. Sowohl Titel- und Medienwünsche als auch Wünsche nach neuen Medienarten (Tonies, Mangas) wurden geäußert. Außerdem wurden Wünsche zu Veranstaltungen (Buchclub, Quizabend, Vorlesen für Kinder), Möblierung (Kinderleseecke, Sitzsäcke) und Ausstattung (besseres Licht, WLAN) notiert.
Zudem wurden Wunschzettel mit Lob für die neuen Räumlichkeiten und das Team aufgehängt.
Medienwünsche wurden in der Regel positiv beschieden, solange Etat vorhanden war und sie in das Bestandsprofil passten. Der Wunsch nach Tonies (Erstbestand) wurde erfüllt, sie erfreuen sich, wie in allen Bibliotheken, einer sehr hohen Beliebtheit. Der Wunsch nach Mangas ist noch offen. Wenn Mangas angeschafft werden, müssen wir mehrere Reihen anschaffen und diese möglichst vollständig. Das bindet viel Etat für alte Ausgaben.
Die Wünsche nach Veranstaltungen konnten wir alle erfüllen. Aus den Wünschen haben wir jetzt drei Veranstaltungsreihen entwickelt:
– die Reihe BiB-Quiz mit einem vierteljährlich stattfindenden Kneipenquiz, startete noch 2019
– die Reihe BiB-Buchclub, zwei Lesekreise treffen sich monatlich in der BiB, startete im Januar 2020 und
– die Reihe Vorlesen mit BiBi und Emmi. BiBi und Emmi sind die Maskottchen der Kooperationsveranstaltung mit der Bücherei der Emmaus-Kirchengemeinde. Monatlich findet ein Vorlesenachmittag für Kinder wechselnd in beiden Bibliotheken statt. Der Start der Reihe war für das Frühjahr 2020 geplant, konnte aber wegen Corona nicht stattfinden. Im Mai 2022 konnte das Vorlesen zum Glück endlich starten.
Die Wünsche, die bezüglich der Möblierung und der Räumlichkeiten geäußert wurden, wie WLAN, besseres Licht in allen Räumen, gemütliche Sitzecken, Sitzsäcke usw. wurden den Innenarchitekten mitgeteilt und von diesen in die Planung integriert. Sie alle konnten umgesetzt werden und tragen so zum neuen Ambiente der BiB bei. Besonderer Clou sind die Kinderstühle. UKW stellte unterschiedliche Möglichkeiten für die Bestuhlung vor. Wir gaben die Vorschläge in eine Kita und die Kitakinder entschieden sich für ein Modell, welches dann angeschafft wurde: Diese Stühle sind ein Highlight in der Kinderbücherei, sowohl Eltern und Kinder, als auch Kolleg*nnen aus anderen Bibliotheken sind begeistert.
Auch wir Mitarbeiterinnen hatten natürlich Wünsche für die neue BiB. Das betraf hauptsächlich die Regalgestaltung und die Gestaltung einzelner Bereiche. Auch diese Wünsche wurden komplett umgesetzt.
3. Fazit
Mein Fazit, dass ich aus der niederschwelligen Befragung der Bibliotheksnutzer*innen ziehen:
– Zum einen: Die Abfrage und die Umsetzung der Kund*innenwünsche tragen zu einer positiven Identifizierung mit dem Haus bei. Die Menschen fühlen sich mit ihren Bedürfnissen ernst genommen und sehen, dass wir für sie da sind. Selbst wenn ein Wunsch einmal abgelehnt werden muss, erfahren sie durch die begründete Ablehnung Wertschätzung.
– Zum zweiten: Das Feedback der Menschen, die in die BiB kommen, ist ausschließlich positiv! Alle umgesetzten Wünsche werden gut angenommen, die Mitwirkung der Kundschaft wirkt sich positiv auf die Nutzung der Bibliothek aus. Wir haben gemeinsam mit den Bürger*innen den schönsten Wohlfühlort der Stadt Willich geschaffen und füllen ihn mit Leben.
– Zum dritten: Wir haben den Befragungsprozess verstetigt und eine sogenannte „Wunschkarte“ eingeführt. Diese fragt ganz allgemein Vorschläge für die BiB ab. Die Besuchenden können jegliche Vorschläge für Medien, Veranstaltungen usw. äußern und bekommen immer eine Antwort.
Unterm Strich: Unsere niederschwellige Kund*innen-Befragung hat sich gelohnt! Mit wenig Aufwand haben wir ein nachhaltig positives Ergebnis erzielt. Wir werden diese Art der Befragung sicher weiterhin anwenden.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen Spaß am Dialog mit Ihren Nutzenden! Denn für die sind wir da!
Kontaktdaten:
Katrin Hufschmidt, Bibliothek im Brauhaus, Mail: katrin.hufschmidt@stadt-willich.de
Ein Beitrag von Christine Ambrosi, Leiterin der Stadtbibliothek Bruchköbel
Die Menschen im Main-Kinzig-Kreis sind mobil und pendeln innerhalb des Rhein-Main-Gebietes zu Arbeit, Schule und Hochschule. Von den Pendler:innen, Schüler:innen und Studierenden nutzen etliche mehr als eine Bibliothek, noch mehr schätzen den Zugang zu weiteren Bibliotheksbeständen und insbesondere zu den Online-Angeboten zu günstigen Konditionen.
Dies hat die Bibliotheken in Bruchköbel, Hanau und Rodenbach veranlasst, im Rahmen der interkommunalen Zusammenarbeit das Pilotprojekt „Regionaler Bibliotheksausweis Main-Kinzig“ zu starten. In den teilnehmenden Bibliotheken wird seit November 2019 alternativ zum lokalen Ausweis der regionale Bibliotheksausweis angeboten. Seither sind mit Erlensee, Gelnhausen, Großkrotzenburg und Nidderau vier weitere Kooperationsbibliotheken hinzugekommen.
Was muss vor der Einführung getan werden?
Als erstes haben wir geklärt, ob die Einführung eines gemeinsamen Bibliotheksausweises technisch möglich ist. Dass die drei Pilotbibliotheken verschiedene LMS (BibliothecaPlus, WinBiap.net, Libero) im Einsatz hatten, erwies sich nicht als Hindernis, da diese nicht direkt miteinander kommunizieren müssen. Die Bibliotheksausweise müssen jedoch in allen beteiligten Bibliotheken genutzt werden können und hier sind unterschiedliche Verfahren im Einsatz: In Hanau erfolgt die Verbuchung mit RFID und Selbstverbuchern. In Rodenbach und Bruchköbel verbucht das Personal weiterhin mit Barcode und Handscannern. Nach Anpassung einiger Parameter konnten die Hanauer RFID-Ausweise auch dort von den Scannern gelesen und dem LMS verarbeitet werden.
Verwaltungen und politische Entscheidungsträger müssen frühzeitig über das Projekt informiert und, falls notwendig, überzeugt werden.
Um die Höhe der Jahresgebühr festzulegen, haben wir die Gebührenstrukturen verglichen, auch diejenigen der potenziellen Zusteiger. Da die Jahresgebühr für den regionalen Bibliotheksausweis etwas über der höchsten Jahresgebühr in den Bibliotheken des Main-Kinzig-Kreises liegen sollte, wurde die Gebühr auf 30 € für Erwachsene und 15 € ermäßigt für Auszubildende, Studierende, Schüler:innen über 18 Jahre etc. festgelegt. Kinder und Jugendliche erhalten keinen Regionalausweis, da sie in den beteiligten Bibliotheken kostenfrei entleihen können.
Die Benutzungs- und Gebührenordnungen der Bibliotheken mussten um die Konditionen für den regionalen Bibliotheksausweis ergänzt und verabschiedet werden. Hierbei hat es sich als hilfreich erwiesen, gemeinsam einen entsprechenden Paragrafen zu formulieren, der in allen Benutzungsordnungen eingefügt wird.
Ein Grafiker wurde beauftragt, einen Ausweis sowie Werbematerialien (Flyer, Roll-up) zu entwerfen. Als Gestaltungselement haben wir uns für Puzzleteile – zu diesem Zeitpunkt das Wiedererkennungsmerkmal der regionalen Katalogportale in Hessen – entschieden.
Und schließlich wurde eine Kooperationsvereinbarung aufgesetzt, in der sich die beteiligten Bibliotheken wechselseitig und allen Nutzer:innen die Rechte zur Nutzung des gesamten physischen und digitalen Bestandes einräumen. Die Konditionen werden hierin ebenfalls detailliert festgehalten, z. B. dass es keine Kostenverrechnung zwischen den Bibliotheken gibt. D. h., die Einnahmen verbleiben dort, wo sie entstehen, der Ausweis ausgestellt bzw. verlängert wird.
Welche Kosten entstehen für die beteiligten Bibliotheken?
Für unser Pilotprojekt erhielten wir vom Main-Kinzig-Kreis einen Zuschuss in Höhe 1.800 Euro. Hiermit konnte die Erstausstattung (1.000 Ausweise, Honorar Grafiker, Werbematerialien) finanziert werden.
Beim Zustieg weiterer Bibliotheken – der in der Kooperationsvereinbarung ausdrücklich ermöglicht wird – entstehen für diese zuerst einmal keine Kosten, denn zusätzliche Ausweise mussten bisher nicht bestellt werden. Wenn dies zu einem späteren Zeitpunkt notwendig wird, sind die Kosten für jede einzelne Bibliothek bei mittlerweile sieben Kooperationsbibliotheken überschaubar.
Kosten entstehen lediglich, wenn die zusteigende Bibliothek noch nicht das Katalogportal der Bibliotheken Main-Kinzig anbietet, wobei dies keine Voraussetzung für den Zustieg ist. Fünf Bibliotheken gehören dem Portal bereits seit dessen Start 2013 an, die anderen sind bzw. werden beitreten.
Wie läuft‘s in der Praxis?
Eine Anmeldung ist in jeder der beteiligten Bibliotheken möglich. Gleiches gilt für die Verlängerung des Ausweises. Bei Neuanmeldungen wird auf das zusätzliche Angebot hingewiesen. Hierzu gibt es ein gemeinsames Anmeldeformular, mit dem die Benutzungsordnungen aller beteiligten Bibliotheken anerkannt werden.
Lange haben wir überlegt, wie die Gültigkeit des regionalen Bibliotheksausweises in den anderen Bibliotheken überprüft werden kann. Es wäre zu aufwändig, wenn man sich bei allen beteiligten Bibliotheken nach der Gültigkeit eines Ausweises erkundigen müsste, wenn jemand mit einem regionalen Bibliotheksausweis an der Theke steht, aber bisher in der eigenen Bibliothek noch nicht registriert ist. Deshalb haben wir entschieden, dass jede Neuanmeldung und Ausweisverlängerung zeitnah den anderen Kooperationsbibliotheken mitgeteilt wird. In den lokalen LMS werden alle Nutzer:innen des regionalen Bibliotheksausweises erfasst, unabhängig davon, in welchen Bibliotheken sie tatsächlich Medien ausleihen. Somit wird der Ablauf in der oben beschriebenen Situation deutlich erleichtert, da die Daten bereits vorhanden sind.
Beim Umtausch vorhandener Bibliotheksausweise werden die Restlaufzeiten verrechnet, d. h. im ersten Jahr wird eine um den Wert der Restlaufzeit verminderte Jahresgebühr gezahlt. Beispiel: Der lokale Ausweis von Bruchköbel wäre noch ein halbes Jahr gültig. Deshalb zahlt der/die Nutzer:in für den regionalen Bibliotheksausweis, der ab sofort 365 Tage gültig ist, nur 22,50 Euro.
Rückgabe und Verlängerung von Medien sind nur in der Bibliothek möglich, in der diese ausgeliehen wurden. Entgegen manchen Befürchtungen konnten wir seit Einführung des regionalen Bibliotheksausweises keine Zunahme von Irrläufern feststellen.
Was sind die Vorteile für die Nutzer:innen?
In der Mehrzahl der Fälle sparen die Nutzer:innen Geld, sobald zwei Bibliotheken besucht werden – insbesondere, da meist Hanau mit einer anderen Bibliothek kombiniert wird. Und es gibt sogar Personen, die drei oder mehr Bibliotheken nutzen. Gelnhausen, Großkrotzenburg, Hanau und Nidderau verlangen für ihren lokalen Bibliotheksausweis 24 bzw. 25 Euro, Bruchköbel und Rodenbach 15 Euro sowie Erlensee 12 Euro.
Darüber hinaus hat man statt zwei oder drei Karten nur einen Ausweis im Portemonnaie und kann auf ein deutlich umfangreicheres Angebot zugreifen – sowohl physisch als auch digital. Dabei ist es keineswegs so, dass nur die kleineren Bibliotheken von der Teilnahme Hanaus profitieren. Denn dort gibt es z. B. keine Spiele im Bestand, die die anderen Bibliotheken jedoch anbieten und nun ebenso von den Hanauer Bürger:innen entliehen werden können. Verschiedenste digitale Angebote sind mittlerweile auch in den kleineren Bibliotheken häufiger vorhanden, da in den beiden vergangenen Jahren hierfür Mittel über das Förderprogramm „Digitales Hessen“ zur Verfügung standen.
Wie wird das Angebot angenommen?
Nach 4 Monaten Laufzeit hatten bereits knapp 70 Nutzer:innen den regionalen Bibliotheksausweis beantragt. Dann kam Corona und die Nachfrage nach diesem Angebot geriet ins Stocken. Einen zweiten Schub erlebten wir 2021 mit dem Zustieg von Gelnhausen, Großkrotzenburg und Nidderau. Mittlerweile wurden fast 250 regionale Bibliotheksausweise ausgestellt, über 80 % davon zum Normaltarif von 30 Euro. Das Einzugsgebiet geht über den Main-Kinzig-Kreis hinaus, die Wohnorte der Nutzer:innen liegen auch in benachbarten Kreisen.
Und dass die Einwohner:innen in der Region mobil sind und pendeln, wird auch daran deutlich, wo die Jahresgebühr bezahlt wird. Nutzer:innen mit Wohnort Bruchköbel lassen sich ihren Ausweis durchaus in Hanau ausstellen oder verlängern. Auch bedeutet der Wohnort Bruchköbel nicht unbedingt, dass diese Personen die Bibliothek vor Ort nutzen.
Wie ein Blick auf die Karte verrät, ist das Potenzial für weitere Kooperationsbibliotheken aber fast ausgereizt. Bei den hauptamtlichen Bibliotheken ist am ehesten mit einem Zustieg von Schlüchtern zu rechnen, da die Bibliothek bereits Mitglied des MKK-Portals ist.
Fazit
Beim Start des Pilotprojektes hatten wir uns kein Ziel gesetzt, wie viele regionale Bibliotheksausweise ausgestellt werden sollten. Wir haben es von Beginn an als ein zusätzliches Angebot für Nutzer:innen gesehen, die mehr als eine Bibliothek nutzen, und mit diesem Angebot Geld sparen können.
Das Projekt ist jedoch ein wichtiges Zeichen der Vernetzung, die die Bibliotheken stärkt und ihnen größere Aufmerksamkeit beschert. Dass dies auch von den Verwaltungen und politisch Verantwortlichen so gesehen wird, zeigen die beiden Pressekonferenzen zum offiziellen Start des Pilotprojektes am 24.10.2019 sowie beim Zustieg dreier Bibliotheken im vergangenen Jahr. Bei diesen Terminen waren jeweils alle Bürgermeister:innen der beteiligten Kommunen, der Landrat der Main-Kinzig-Kreises, die Hessische Fachstelle für Öffentliche Bibliotheken und natürlich die Bibliotheksleiterinnen zugegen. Unisono lobten alle dieses gelungene Beispiel für interkommunale Zusammenarbeit.
Wir finden, es lohnt sich, einen regionalen Bibliotheksausweis anzubieten. Es ist ein Projekt mit geringen zusätzlichen Kosten und wenig Aufwand im Tagesgeschäft, das sich jedoch durch eine hohe Öffentlichkeitswirksamkeit auszeichnet.
Kontaktdaten:
Christine Ambrosi, Stadtbibliothek Bruchköbel, Mail: christine.ambrosi@bruchkoebel.de
Seit 1. Juli 2018 präsentiert sich die Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv in – teilweise – neuer Zusammensetzung.
Nach dem Ausscheiden von Gudrun Nelson-Busch, Prof. Dr. Ursula Georgy und Frank Raumel – ihnen allen sei herzlich für ihre engagierte Mitarbeit in der Kommission gedankt – gehören der Kommission jetzt folgende Personen an:
- Claudia Büchel (erste Amtszeit), Leiterin der Stadtbibliothek Neuss,
- Silke Glitsch (erste Amtszeit), Leiterin der Abteilung „Benutzung“ der Universitätsbibliothek Kiel,
- Belinda Jopp (erste Amtszeit; Kommissionsvorsitzende), Leiterin des Referats „Benutzerservice“ an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz,
- Sebastian Nix (zweite Amtszeit), Leiter des Bereichs „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung,
- Doris Schneider (zweite Amtszeit), Leiterin der Bibliothek der Technischen Hochschule Ingolstadt.
Am 5. Oktober 2018 trafen sich die Mitglieder der Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv zu einer internen Arbeitssitzung an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz. Dabei legten sie erste Arbeitsschwerpunkte für die Arbeit der Kommission in den Jahren 2018 bis 2021 fest. So wird die Kommission unter anderem im Rahmen ihrer öffentlichen Arbeitssitzung beim Bibliothekskongress 2019 dem Gastland Niederlande durch mehrere Vorträge niederländischer Kolleginnen zu unterschiedlichen Aspekten der Kundenorientierung breiten Raum einräumen. Bereits im Jahr 2018 haben zwei Kommissionsmitglieder eine Bibliotheksstudienreise in die Niederlande unternommen und darüber während des Berliner Bibliothekartags 2018 berichtet. Aber auch Aspekte des Qualitätsmanagements, die systematische Einbeziehung der Kundenperspektive in die Organisationsentwicklung und Methoden zur nachhaltigen Berücksichtigung von Kundenbelangen im Rahmen der praktisch-bibliothekarischen Arbeit werden als Themen absehbar die Kommissionarbeit prägen.
Das Protokoll der internen Arbeitssitzung vom 5. Oktober 2018 steht auf der Webseite der Kommission zum Herunterladen zur Verfügung.
Man muss das Rad nicht immer wieder neu erfinden! Das war die Grundidee der Kommission für Service und Information im Bibliotheksverbund Bayern. Bewährte Praxisbeispiele rund um die Themen Auskunft und Information sollten eine Plattform finden; neue Ansätze schnell verbreitet werden.
Der Ideenpool Auskunft und Information ist seit März 2015 online. 15 Praxisbeispiele werden aktuell vorgestellt. Die Projektbeschreibungen sind einheitlich. Es beginnt mit einem kurzen Bibliotheksprofil, dann folgen die Zielformulierung, eine Beschreibung, weiterführende Links und Ansprechpartner. Auch eine Filtermöglichkeit nach Themen wurde eingerichtet.
Das Angebot wendet sich zur Zeit vor allem an Staatliche Bibliotheken, Hochschul- und Universitätsbibliotheken. Der Link zum Entdecken neuer Ideen:
http://www.bib-bvb.de/web/ksi/ideenpool
Gute Ideen gibt es landauf, landab! Und es wäre schade, Sie nicht zu verbreiten. Die Kommission für Service und Information nimmt neue Praxisbeispiele gerne in den Pool auf. Eine Mail genügt:
ideenpool-auskunft@bib-bvb.de
Der Begriff der Barrierefreiheit geht inzwischen weit über den Ansatz der baulichen Beseitigung von Hindernissen für Menschen mit Handicap hinaus. Gemeint ist zunehmend die umfassende Zugänglichkeit und Benutzbarkeit für alle Menschen und in diesem Sinne auch die Gebrauchstauglichkeit neuer technischer Services in Bibliotheken. Als Beispiel soll hier die Optimierung der 24 x 7 Medienrückgabe im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach beschrieben werden.
Seit der Umstellung auf RFID im Jahr 2007 verfügt die Stadtbücherei Biberach über zwei Medien-rückgabemöglichkeiten: eine Innenrückgabe, die während der Öffnungszeiten zugänglich ist und zusätzlich eine Außenrückgabe, die rund um die Uhr geöffnet hat. Bei stetig steigenden Ausleihzahlen sollte nun die Nutzung der Außenrückgabe durch volle Barrierefreiheit gefördert werden, um Wartezeiten an der Innenrückgabe zu reduzieren bzw. zu vermeiden.
Um 4,7 % auf knapp 610.000 waren die Ausleihen im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach 2014 gestiegen. Abzüglich zweier Zweigstellen entfielen auf die Zentrale auf dem Viehmarktplatz 588.000 Ausleihen, die nach Abzug der E-Book-Ausleihen und der Verlängerungen zu einem Rücklauf von rund 340.000 ME führten – im Durchschnitt rund 1.400 Medienrückgaben je Öffnungstag. Glücklicherweise übernahm die Ausssenrückgabe, die rund um die Uhr zugänglich ist, bereits 16,6 % dieser riesigen Menge, so dass sich Warteschlangen an der einzigen Alternative weitgehend vermeiden liessen. Um aber die Akzeptanz dieses 24×7-Services weiter zu erhöhen, sollte die Gebrauchstauglichkeit optimiert, d.h. alle Barrieren abgebaut werden.
Der Außenschalter ist bereits gut erreichbar: ob zu Fuß, mit dem Fahrrad oder Roller, mit dem Kinderwagen oder im Rollstuhl – lediglich Autos sind auf dem Viehmarktplatz ausgeschlossen. Die Anleitung der Kunden erfolgte bislang über eine textgebundene Bildschirmführung, die jedoch bei einstrahlender Sonne und für sehbehinderte Menschen nur schwer lesbar war. Für funktionale Analphabeten und noch nicht lesefähige Kinder stellte sie eine gravierede Barriere dar.
Hier schafft jetzt eine Ansage Abhilfe, die bei Annäherung durch eine Lichtschranke ausgelöst wird. Sie erklärt dem Kunden in leicht verständlichen Schritten, wie die Rückgabe funktioniert: ganz einfach!
Damit die Sicherungsscheibe den Zugang freigibt, muss ein Medium an den grünen Punkt gehalten werden. Wenn die Medien danach einzeln auf das Transportband gelegt werden, werden sie automatisch eingezogen, rückgebucht, gesichert und vorsortiert.
In Zusammenarbeit mit der Firma Easycheck wurde die Anlage eingebaut. Sie besteht aus einem Lauptsprecher, einem Bewegungsmelder und dem Sprachmodul.
Die Ansage wird einfach am PC im MP3- oder WAV-Format aufgenommen. Dafür reicht das Mikrofon einer Webcam. Anschließend speichert man die Datei in einen Ordner an der Rückgabe. So können auch unterschiedliche Ansagen leicht ausgetauscht werden, wenn beispielsweise an Silvester die Rückgabe aus Sicherheitsgründen geschlossen bleibt.
Wird die Ansage durch den Bewegungsmelder gestartet, läuft sie komplett durch, es sei denn der Kunde beginnt mit der Rückgabe von Medien: sobald sich das Transportband in Bewegung setzt, stoppt die Ansage. Ein wählbarer Time-Out stellt sicher, dass die Ansage während der Rückgabe nicht erneut startet.
Mit dieser Verbesserung macht die Stadtbücherei ihre Serviceangebote noch besser zugänglich und trägt dazu bei, Hemmnisse nicht nur für Menschen mit Handicap weiter abzubauen.
Frank Raumel