Aktuelle Nachrichten in der Bücherei als Kundenservice: Info-Screens und Nachrichtenkanäle

Bibliotheken liefern ihren Kunden aktuelle Informationen in Form von Büchern, Datenbanken, Zeitschriften, Zeitungen usw. Über das laufende Weltgeschehen informieren viele Einrichtungen inzwischen über TV-Bildschirme oder Online-Nachrichtenkanäle.

Solche Info-Screens finden sich meist im „Nahbereich“, im Foyer, dem Lesecafé oder an den Informations- und Auskunftsplätzen. Sie halten die Kunden auf einem aktuellen Informationsstand, machen Werbung für Veranstaltungen und verkürzen eventuelle Wartezeiten.

Während auf manchen Bildschirmen nur Nachrichten laufen, liefern andere Informationen über Bestands- und Veranstaltungsangebote der Bibliothek  oder sogar über Veranstaltungsangebote in der Region. Den Besuchern der Stadtbibliothek Ludwigsburg und der Stadtbibliothek Bielefeld werden als Mischform neben Informationen rund um die Bibliothek im Wechsel auch aktuelle Nachrichten präsentiert werden. Wie das „Netzwerk Bibliothek“ meldet, mit dem Dienst von „N24 Out of Home“.

Dieser Dienst der „hundertprozentigen Tochtergesellschaft der Axel Springer SE, die die Aktivitäten der Welt-Gruppe und des Fernsehsenders N24 bündelt“(Wikipedia, 17.10.2016)  bietet „speziell aufbereitete Vollbild-Nachrichten ohne Ton, mit Texten, Videos und Bildern aus Bereichen wie Politik, Wirtschaft, Sport, Multimedia und Panorama (optional wählbar)“ (netzwerk-bibliothek.de, 17.10.2016). Einzige Voraussetzung für die Anwendung ist ein Bildschirm mit Internetverbindung, denn das Angebot ist browserbasiert. Zusätzliche Hard- und Software sind nicht nötig.

Auf das klassische Nachrichtenprogramm  „Tagesschau 24“ setzt das Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach. Der Bildschirm im Lesecafé liefert während 40 Öffnungsstunden pro Woche den etablierten Nachrichtensender ohne Ton. Bei Bedarf erhalten die Kunden Funkkopfhörer am Service. Getrennt davon werden an zwei Infoscreens am Service und im Aufenthaltsbereich  im Dachgeschoss Informationen zu neuen Bestandsangeboten  sowie zu eigenen und fremden Veranstaltungen in Stadt und Landkreis gegeben. Dadurch erspart sich das Bibliotheksteam  das Auf- und Abhängen vieler Plakate, was zu einer deutlichen „optischen Beruhigung“ der Bücherei beigetragen hat.

Die Kunden zeigen sich mit dem News-Angebot zufrieden und die Werbewirksamkeit –vor allem beim Screen zwischen Medienrückgabe und Information – ist hoch. Deshalb liefern auch externe Veranstaltungsanbieter ihre Angebote gerne als pdf oder jpg. Diese werden von einer Mitarbeiterin laufend in die Präsentationen eingebunden und in die Info-Screens eingespielt.

Frank Raumel

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Schweizer Bibliothekskongress – Fazit

In der vergangenen Wochen haben wir in diesem Blog einen ersten Eindruck vom Schweizer Bibliothekskongress veröffentlicht. Inzwischen ist der Kongress vorbei und es ist Zeit für einen kleinen Rückblick.

Die auffälligsten Unterschiede zu den deutschen Bibliothekartagen und Bibliothekskongressen waren tatsächlich der bereits beschriebene Umgang mit der Sprachenvielfalt und die deutlich geringere Anzahl der Teilnehmer. Man kennt sich überwiegend persönlich im schweizerischen Bibliothekswesen.

Damit sind allerdings auch die augenfälligsten Unterschiede bereits genannt. Schaut man sich die in den Vorträgen und Workshops genannten Themen an, kann man sich sehr zuhause fühlen. Ein Hörsaal war für einen ganzen Tag Themen rund um RDA reserviert. An anderer Stelle gab es eine Vortragsreihe unter der Überschrift ‚Tag der öffentlichen Bibliotheken‘. Ein interessanter Vortrag stellte den Stand des Projekts Swiss Library Service Platform vor: ‚Das geplante Serviceangebot wird neben technischen Produkten (Solutions) auch Standards und Normierungen (Standards) sowie allgemein bibliothekarische Verbunddienstleistungen (Services) umfassen‘ (Website SLSP). Allerdings ist es wohl auch in der Schweiz nicht ganz einfach, gemeinsame Lösungen zu realisieren. Informationskompetenz, Datenmanagement und Ethikfragen waren Themen weiterer Vorträge.

Man trifft auch unter den Vortragenden durchaus heimische Bekannte, so wurde der Schlussvortrag von Prof. Dr. Konrad Umlauf vom IBI der Humboldt Universität Berlin gehalten und Heidrun Wiesenmüller sprach über die ‚Baustelle RDA‘. Umlaufs Thema ‚Innensichten, Außensichten, Einheit und Vielfalt‘ würde auch ganz gut als Überschrift unserer Bibliotheksreise funktionieren. Wir haben in den Tagen in Luzern interessante Einblicke in die Innensichten des Schweizer Bibliothekswesens erhalten, aber in der Kürze der Zeit unsere Außensicht sicher nicht ablegen können. Vielfältig waren die Vorträge, zeigten aber eine deutliche Übereinstimmung mit den Themen deutscher Bibliothekartage. In vielen Bereichen kommt man hier wie dort zu ‚einheit‘-lichen Schlussfolgerungen.

Lohnt sich nun rückblickend gesehen ein Ausflug über die Grenze aus fachlicher Sicht? Teuer ist’s, das steht außer Frage. Alleine der Kongressbeitrag schlägt mit über 300 Euro (für anderthalb Netto-Kongresstage!) zu Buche, die weitere Anreise, die Unterkunft und das hohe Preisniveau in der Schweiz sind einzurechnen. Entschädigt wurden wir durch den wunderschönen Kongressort, die herzliche Aufnahme durch die Schweizer Kollegen, viele interessante Gespräche und ja, auch einmal ein Heraustreten aus unserem gewohnten Kongressumfeld. Es entspannt schon etwas, wenn man mitbekommt, dass auch andernorts ähnliche Probleme diskutiert werden wie bei uns. Auch spielt bei den Vorträgen, so wenig sie inhaltlich von Vorträgen bei deutschen Kongressen abweichen, immer auch ein landesspezifischer Blickwinkel mit hinein, der die Thematik noch einmal anders beleuchtet. Also, mal ganz abgesehen von der Tatsache, dass auch noch das Wetter schön war, meinen wir durchaus, dass sich eine Stippvisite in die Schweiz auch aus fachlicher Sicht lohnen kann! Informationen über Termine (z. B. Montreux vom 29. August bis 1. September 2018) und Anmeldeformalitäten erhält man auf der Webseite des Verbandes Bibliothek Information Schweiz.

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Ideenpool Auskunft und Information

Man muss das Rad nicht immer wieder neu erfinden! Das war die Grundidee der Kommission für Service und Information im Bibliotheksverbund Bayern. Bewährte Praxisbeispiele rund um die Themen Auskunft und Information sollten eine Plattform finden; neue Ansätze schnell verbreitet werden.
Der Ideenpool Auskunft und Information ist seit März 2015 online. 15 Praxisbeispiele werden aktuell vorgestellt. Die Projektbeschreibungen sind einheitlich. Es beginnt mit einem kurzen Bibliotheksprofil, dann folgen die Zielformulierung, eine Beschreibung, weiterführende Links und Ansprechpartner. Auch eine Filtermöglichkeit nach Themen wurde eingerichtet.
Das Angebot wendet sich zur Zeit vor allem an Staatliche Bibliotheken, Hochschul- und Universitätsbibliotheken. Der Link zum Entdecken neuer Ideen:

http://www.bib-bvb.de/web/ksi/ideenpool

Gute Ideen gibt es landauf, landab! Und es wäre schade, Sie nicht zu verbreiten. Die Kommission für Service und Information nimmt neue Praxisbeispiele gerne in den Pool auf. Eine Mail genügt:

ideenpool-auskunft@bib-bvb.de

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Was tun Menschen wirklich in unseren Bibliotheken?

Eine einfache Frage, aber eine Antwort lässt sich nur schwer finden. Sofort denkt man an komplexe sozialwissenschaftliche Ansätze. Dass das nicht sein muss, hat Karsten Schuldt von der HTW Chur in seinem Vortrag gezeigt, der eigentlich gar kein Vortrag war. Für einen Kongressbeitrag ging es lebhaft zu, kaum jemand saß mehr auf seinem Platz. An verschiedenen Stationen konnten sich die Teilnehmer und Teilnehmerinnen zu sechs im Eingangsstatement kurz angerissenen Methoden austauschen.
Dass alle Methoden funktionieren, haben Studierende der HTW Chur in ihren Bachelorarbeiten gezeigt. Nähere Informationen bei Karsten Schuldt karsten.schuldt@htwchur.ch

Zwei wollen wir hier herausgreifen:

Cognitive Maps
Kurz beschrieben geht es darum herauszufinden, wie einzelne Bereiche der Bibliothek von den Kunden wie wahrgenommen werden. Dazu werden Pläne der Bibliothek kopiert und verteilt. Mit Adjektiven und Farben visualisieren die Besucher in die Pläne ihre Wahrnehmungen. Beim Übereinanderlegen mehrerer Pläne können so schnell Lieblingsplätze oder ‚tote Ecken‘ und Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzergruppen identifiziert werden.
http://www.htwchur.ch/uploads/media/CSI_78_Dietiker.pdf

Count the traffic
Auch hier spielt der Grundriss der Bibliothek eine wichtige Rolle. Mit diesem Plan in der Hand gehen Beobachter durch die Bibliothek und erfassen die Nutzeraktivitäten zu bestimmten Zeiten. Gehen, stehen, sitzen, alleine oder als Gruppe, lesen, schreiben – alles wird gezählt. Diese Methode verhilft zu einem grundsätzlich besseren Verständnis der Vorgänge in der Bibliothek und kann darauf aufbauend zur Ressourcenplanung oder Reorganisation verwendet werden.
http://www.kundenorientiertebibliothek.de/themen/2/Count_the_Traffic.pdf

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Kongress BIS Luzern

Mal über den Tellerrand schauen – das war die Idee, als wir zwei Mitglieder der Kommission beim Schweizer Bibliothekskongress angemeldet haben. Was läuft anders im Nachbarland, was ist ähnlich und was kommt uns von deutschen Bibliothekartagen und -kongressen bekannt vor? Überschaubar ist zunächst mal die Größe: ca. 500 TeilnehmerInnen haben sich angemeldet, man läuft häufiger denselben Leuten über den Weg. Überraschend sind die Sprachwechsel. Der Kongress wird immersiv abgehalten, d. h. jeder spricht in seiner Muttersprache. Das kann auch einmal bedeuten, dass der Vortrag auf deutsch gehalten wird und die Fragen französisch oder italienisch gestellt werden. Der Vortragenden kann dann wieder in seiner Sprache oder auch in englisch antworten.

Bei den Themen gibt es viele Überschneidungen. Interessant der Vortrag über die Fortschritte auf dem Weg zur Swiss Library Service Plattform – ein gemeinsames, landesweit übergreifendes Bibliothekssystem. Zu vielen uns bekannten Problemen kommen hier noch die verschiedenen Sprachen in der Schweiz dazu.

Karsten Schuldt von der HTW Chur stellt niedrigschwellige Methoden vor, um der Frage ‚Was tun Menschen wirklich in Bibliotheken‘ auf den Grund zu gehen.

Eine Session widmet sich der Informationskompetenzvermittlung. Vorgestellt werden die App der ZB Zürich und Bibliothekseinführungen mit der App Actionbound. Übrigens: eine Berliner Entwicklung!

Über diese und weitere Themen werden wir an dieser Stelle in den kommenden Tagen noch vertiefter berichten. Daneben ist natürlich Luzern eine ganz reizende Stadt, vor allem bei strahlendem Sonnenschein. Wir beschließen spontan, künftig den einen oder anderen Bibliothekartag durch einen Schweizer Kongress zu ersetzen.

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Was wollen unsere KundInnen – und warum?

Diese Frage stand im Mittelpunkt eines Kurzworkshops am 14.3.2016 im Rahmen des Leipziger Bibliothekskongresses 2016, an dem rund 30 Kolleginnen und Kollegen teilnahmen.
Dr. Doreen Siegfried (ZBW – Leibniz- Informationszentrum Wirtschaft) und Sebastian Nix (Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung) führten kurz in die Grundlagen bibliothekarischer Marktforschung ein und stellten zwei in der Praxis bedeutende Erhebungsmethoden in ihren unterschiedlichen Spielarten vor: Befragung und Beobachtung.
Anschließend konnten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in Kleingruppen anhand verschiedener realer Fallbeispiele durchspielen, wie konkrete Herausforderungen der bibliothekarischen Arbeit unter Einbeziehung der Kundenperspektive gewinnbringend angegangen werden können. Das Spektrum reichte dabei von der Einbeziehung der Nutzerinnen und Nutzer in den Umbau einer Bibliothek bis hin zur Imageanalyse für eine konkrete Informationseinrichtung. Die Ergebnisse der Kleingruppen wurden anschließend vorgestellt und gemeinsam diskutiert.
Das positive Feedback der Teilnehmenden zeigt: Bibliothekarische Marktforschung lohnt sich!

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Mit freundlicher genhmigung der ekz.bibliotheksservice GmbH

Befragung von Kunden und Nichtkunden durch die ekz

Öffentliche Bibliotheken weiterhin wichtig für Mehrheit der Deutschen – trotz Internet und E-Books

„Wozu noch Bibliotheken, wo es doch E-Books gibt? Ganz so einfach ist die Rechnung dann doch nicht – es gibt viele gute Gründe, das Netz öffentlicher Bibliotheken zu erhalten. Eine aktuelle Allensbach-Umfrage zeigt: Das sehen tatsächlich auch die meisten Deutschen so,– ob sie nun zu den regelmäßigen Nutzern gehören, oder nur sporadisch mal ein Buch ausleihen.“

Kundenbefragungen sind ein sinnvolles Instrument der Kundenorientierung. Meist liefern sie als Befragung von Kunden einer konkreten Bibliothek Hinweise zu deren Potentialen und Schwachstellen. Informationen über die bundesweite Einschätzung des Öffentlichen Bibliothekswesens liefert die Studie, die die ekz beim Institut für Demoskopie in Allensbach in Auftrag gegeben hat. Befragt wurden unter dem Titel „Die Zukunft der Bibliotheken in Deutschland“ 1.448 Nutzer und Nichtnutzer ab 16 Jahren. Die Untersuchung wurde im Dezember 2015 veröffentlicht und ist „bevölkerungsrepräsentativ“, spiegelt also in den  Kriterien Regionale Verteilung Ost-West und Bundesland, Wohnortgrösse, Geschlecht, Alter, Berufstätigkeit, Berufskreise, Familienstand und Haushaltsgröße die deutschen Durchschnittswerte wider. Durch 442 Interviewer wurden die ausgewählten 1.448 Personen face-to-face befragt.

Die gute Nachricht zuerst: 26 % der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten eine Öffentliche Bibliothek genutzt. Berücksichtigt man die erweiterte Altersgruppe, die in 2011 befragt wurde (14 bis 75 Jahre, statt 16 bis 75 Jahre), kann man maximal einen leichten Rückgang gegenüber den 29 % Bibliotheksnutzern in 2011 vermuten. Trotzdem: 26 % der Befragten haben nach eigenen Angaben noch nie das Angebot einer öffentlichen Bibliothek genutzt und die Marktdurchdringung deutscher ÖBs hinkt deutlich hinter den skandinavischen Bibliotheken her (z.B. Dänemark 68 %, Schweden 71 %, Finnland 72 %  – dbv-Studie 2011).

Erfreulich ist, dass Bibliotheken insgesamt ihre Kunden überzeugen können: 95 % finden es „wichtig“ bzw. „sehr wichtig“, dass es auch in Zukunft Bibliotheken gibt. In der Gesamtbevölkerung liegt der Anteil nur bei 56 % und variiert nach sozioökonomischem Status und den Lesegewohnheiten. Aber: 39 % finden es weniger oder „gar nicht wichtig“, dass öffentliche Bibliotheken fortbestehen, zwei Fünftel der Bevölkerung (ab 16 Jahren!)könnten also auf unsere Einrichtungen verzichten!

Auch bei der Frage nach den Idealvorstellungen von einer öffentlichen Bibliothek sollte man die Altersstruktur der Befragten mit jener der Nutzerstruktur vor Ort vergleichen: Dass Computerspiele und Makerspaces nur wenig gewünscht sind, hat sicher damit zu tun, dass eine große Zielgruppe vieler Bibliotheken, dass Kinder und Jugendliche nicht befragt wurden.

Unabhängig davon liefert die Studie viele interessante Ergebnisse, die Bibliotheken in ihre Planungen einfliessen lassen können und lohnt damit eine vertiefte Auseianndersetzung. Eine Erkenntnis ist aus Sicht der Fachkommission Kundenorientierte Services natürlich besonders hervorzuheben:

„Die Zukunftsfähigkeit der Bibliotheken wird in hohem Maße davon abhängen, inwieweit es ihnen gelingt, ihr Angebot an die Bedürfnisse der (potentiellen) Nutzer anzupassen. Entsprechend gilt es für öffentliche Bibliotheken im Blick zu haben, was die Bürger von einer guten öffentlichen Bibliothek erwarten.“

Weitere Infos: http://www.ekz.de/seminare-veranstaltungen/veranstaltungen/chancen-2016

Studie unter: http://www.ifd-allensbach.de/fileadmin/IfD/sonstige_pdfs/11048_Bericht_ekz_Bibliotheken.pdf

Nutzung Öffentlicher Bibliotheken im EU-Vergleich: www.bibliotheksverband.de/dbv/projekte/nichtnutzungsstudie.html

 

Schaubild 12:  Mit freundlicher Genehmigung der ekz.bibliotheksservice GmbH

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Die dbv-Kommission „Kundenorientierte Services“ beim Leipziger Bibliothekskongress 2016

Das Thema „Kundenorientierung in Bibliotheken“ wird Ihnen auf dem diesjährigen Leipziger Bibliothekskongress nicht nur einmal begegnen! Drei Möglichkeiten zum Austausch bieten Ihnen die Mitglieder der dbv-Kommission Kundenorientierte Services:

Den Auftakt macht ein Kurzworkshop zum Thema „Was wollen unsere KundInnen – und warum?“ gleich am Montag, 14.3., von 9:30 bis 11:30 Uhr (Bankettraum 4), moderiert von Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Kommissionsmitglied Sebastian Nix (WZB).

Für den Nachmittag desselben Tages (14 bis 15:30 Uhr, Vortragsraum 11) lädt dann die Kommission unter dem Motto „Kundenorientierung leicht gemacht“ zu ihrer öffentlichen Arbeitssitzung ein. Zwei Impulsvorträge sollen einen hoffentlich spannenden Austausch vorbereiten:
Kommissionsmitglied Frank Raumel (Stadtbibliothek Biberach) stellt Konzeption und Umsetzung einer Kundenbefragung in einer öffentlichen Bibliothek vor.
Die Vorsitzende der Kommission Gudrun Nelson-Busch berichtet vom Konzept für eine Multiplikatorenschulung zum Thema „Serviceorientierung“ in einer großen wissenschaftlichen Bibliothek.

Am Dienstag, 15.3. (16 bis 18 Uhr, Saal 5) moderiert dann Kommissionsmitglied Prof. Dr. Ursula Georgy eine Session zum Thema „Innovationsmanagement“.

Kommen Sie gerne vorbei!

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Barrierefreiheit an der 24/7-Rückgabe

Der Begriff der Barrierefreiheit geht inzwischen weit über den Ansatz der baulichen Beseitigung von Hindernissen für Menschen mit Handicap hinaus. Gemeint ist zunehmend die umfassende Zugänglichkeit und Benutzbarkeit für alle Menschen und in diesem Sinne auch die Gebrauchstauglichkeit neuer technischer Services in Bibliotheken. Als Beispiel soll hier die Optimierung der 24 x 7 Medienrückgabe im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach beschrieben werden.
Seit der Umstellung auf RFID im Jahr 2007 verfügt die Stadtbücherei Biberach über zwei Medien-rückgabemöglichkeiten: eine Innenrückgabe, die während der Öffnungszeiten zugänglich ist und zusätzlich eine Außenrückgabe, die rund um die Uhr geöffnet hat. Bei stetig steigenden Ausleihzahlen sollte nun die Nutzung der Außenrückgabe durch volle Barrierefreiheit gefördert werden, um Wartezeiten an der Innenrückgabe zu reduzieren bzw. zu vermeiden.
Um 4,7 % auf knapp 610.000 waren die Ausleihen im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach 2014 gestiegen. Abzüglich zweier Zweigstellen entfielen auf die Zentrale auf dem Viehmarktplatz 588.000 Ausleihen, die nach Abzug der E-Book-Ausleihen und der Verlängerungen zu einem Rücklauf von rund 340.000 ME führten – im Durchschnitt rund 1.400 Medienrückgaben je Öffnungstag. Glücklicherweise übernahm die Ausssenrückgabe, die rund um die Uhr zugänglich ist, bereits 16,6 % dieser riesigen Menge, so dass sich Warteschlangen an der einzigen Alternative weitgehend vermeiden liessen. Um aber die Akzeptanz dieses 24×7-Services weiter zu erhöhen, sollte die Gebrauchstauglichkeit optimiert, d.h. alle Barrieren abgebaut werden.
Der Außenschalter ist bereits gut erreichbar: ob zu Fuß, mit dem Fahrrad oder Roller, mit dem Kinderwagen oder im Rollstuhl – lediglich Autos sind auf dem Viehmarktplatz ausgeschlossen. Die Anleitung der Kunden erfolgte bislang über eine textgebundene Bildschirmführung, die jedoch bei einstrahlender Sonne und für sehbehinderte Menschen nur schwer lesbar war. Für funktionale Analphabeten und noch nicht lesefähige Kinder stellte sie eine gravierede Barriere dar.
Hier schafft jetzt eine Ansage Abhilfe, die bei Annäherung durch eine Lichtschranke ausgelöst wird. Sie erklärt dem Kunden in leicht verständlichen Schritten, wie die Rückgabe funktioniert: ganz einfach!
Damit die Sicherungsscheibe den Zugang freigibt, muss ein Medium an den grünen Punkt gehalten werden. Wenn die Medien danach einzeln auf das Transportband gelegt werden, werden sie automatisch eingezogen, rückgebucht, gesichert und vorsortiert.
In Zusammenarbeit mit der Firma Easycheck wurde die Anlage eingebaut. Sie besteht aus einem Lauptsprecher, einem Bewegungsmelder und dem Sprachmodul.
Die Ansage wird einfach am PC im MP3- oder WAV-Format aufgenommen. Dafür reicht das Mikrofon einer Webcam. Anschließend speichert man die Datei in einen Ordner an der Rückgabe. So können auch unterschiedliche Ansagen leicht ausgetauscht werden, wenn beispielsweise an Silvester die Rückgabe aus Sicherheitsgründen geschlossen bleibt.
Wird die Ansage durch den Bewegungsmelder gestartet, läuft sie komplett durch, es sei denn der Kunde beginnt mit der Rückgabe von Medien: sobald sich das Transportband in Bewegung setzt, stoppt die Ansage. Ein wählbarer Time-Out stellt sicher, dass die Ansage während der Rückgabe nicht erneut startet.
Mit dieser Verbesserung macht die Stadtbücherei ihre Serviceangebote noch besser zugänglich und trägt dazu bei, Hemmnisse nicht nur für Menschen mit Handicap weiter abzubauen.

Frank Raumel

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Freies WLAN

Warum W-LAN für öffentliche Bibliotheken wichtig ist – zu dieser Frage hat die Landesfachstelle München Argumente auf ihre Website gestellt:

ÖBiB ∙ öffentliche Bibliotheken in Bayern

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