Was wollen unsere KundInnen – und warum?

Diese Frage stand im Mittelpunkt eines Kurzworkshops am 14.3.2016 im Rahmen des Leipziger Bibliothekskongresses 2016, an dem rund 30 Kolleginnen und Kollegen teilnahmen.
Dr. Doreen Siegfried (ZBW – Leibniz- Informationszentrum Wirtschaft) und Sebastian Nix (Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung) führten kurz in die Grundlagen bibliothekarischer Marktforschung ein und stellten zwei in der Praxis bedeutende Erhebungsmethoden in ihren unterschiedlichen Spielarten vor: Befragung und Beobachtung.
Anschließend konnten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in Kleingruppen anhand verschiedener realer Fallbeispiele durchspielen, wie konkrete Herausforderungen der bibliothekarischen Arbeit unter Einbeziehung der Kundenperspektive gewinnbringend angegangen werden können. Das Spektrum reichte dabei von der Einbeziehung der Nutzerinnen und Nutzer in den Umbau einer Bibliothek bis hin zur Imageanalyse für eine konkrete Informationseinrichtung. Die Ergebnisse der Kleingruppen wurden anschließend vorgestellt und gemeinsam diskutiert.
Das positive Feedback der Teilnehmenden zeigt: Bibliothekarische Marktforschung lohnt sich!

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Mit freundlicher genhmigung der ekz.bibliotheksservice GmbH

Befragung von Kunden und Nichtkunden durch die ekz

Öffentliche Bibliotheken weiterhin wichtig für Mehrheit der Deutschen – trotz Internet und E-Books

„Wozu noch Bibliotheken, wo es doch E-Books gibt? Ganz so einfach ist die Rechnung dann doch nicht – es gibt viele gute Gründe, das Netz öffentlicher Bibliotheken zu erhalten. Eine aktuelle Allensbach-Umfrage zeigt: Das sehen tatsächlich auch die meisten Deutschen so,– ob sie nun zu den regelmäßigen Nutzern gehören, oder nur sporadisch mal ein Buch ausleihen.“

Kundenbefragungen sind ein sinnvolles Instrument der Kundenorientierung. Meist liefern sie als Befragung von Kunden einer konkreten Bibliothek Hinweise zu deren Potentialen und Schwachstellen. Informationen über die bundesweite Einschätzung des Öffentlichen Bibliothekswesens liefert die Studie, die die ekz beim Institut für Demoskopie in Allensbach in Auftrag gegeben hat. Befragt wurden unter dem Titel „Die Zukunft der Bibliotheken in Deutschland“ 1.448 Nutzer und Nichtnutzer ab 16 Jahren. Die Untersuchung wurde im Dezember 2015 veröffentlicht und ist „bevölkerungsrepräsentativ“, spiegelt also in den  Kriterien Regionale Verteilung Ost-West und Bundesland, Wohnortgrösse, Geschlecht, Alter, Berufstätigkeit, Berufskreise, Familienstand und Haushaltsgröße die deutschen Durchschnittswerte wider. Durch 442 Interviewer wurden die ausgewählten 1.448 Personen face-to-face befragt.

Die gute Nachricht zuerst: 26 % der Befragten haben in den vergangenen 12 Monaten eine Öffentliche Bibliothek genutzt. Berücksichtigt man die erweiterte Altersgruppe, die in 2011 befragt wurde (14 bis 75 Jahre, statt 16 bis 75 Jahre), kann man maximal einen leichten Rückgang gegenüber den 29 % Bibliotheksnutzern in 2011 vermuten. Trotzdem: 26 % der Befragten haben nach eigenen Angaben noch nie das Angebot einer öffentlichen Bibliothek genutzt und die Marktdurchdringung deutscher ÖBs hinkt deutlich hinter den skandinavischen Bibliotheken her (z.B. Dänemark 68 %, Schweden 71 %, Finnland 72 %  – dbv-Studie 2011).

Erfreulich ist, dass Bibliotheken insgesamt ihre Kunden überzeugen können: 95 % finden es „wichtig“ bzw. „sehr wichtig“, dass es auch in Zukunft Bibliotheken gibt. In der Gesamtbevölkerung liegt der Anteil nur bei 56 % und variiert nach sozioökonomischem Status und den Lesegewohnheiten. Aber: 39 % finden es weniger oder „gar nicht wichtig“, dass öffentliche Bibliotheken fortbestehen, zwei Fünftel der Bevölkerung (ab 16 Jahren!)könnten also auf unsere Einrichtungen verzichten!

Auch bei der Frage nach den Idealvorstellungen von einer öffentlichen Bibliothek sollte man die Altersstruktur der Befragten mit jener der Nutzerstruktur vor Ort vergleichen: Dass Computerspiele und Makerspaces nur wenig gewünscht sind, hat sicher damit zu tun, dass eine große Zielgruppe vieler Bibliotheken, dass Kinder und Jugendliche nicht befragt wurden.

Unabhängig davon liefert die Studie viele interessante Ergebnisse, die Bibliotheken in ihre Planungen einfliessen lassen können und lohnt damit eine vertiefte Auseianndersetzung. Eine Erkenntnis ist aus Sicht der Fachkommission Kundenorientierte Services natürlich besonders hervorzuheben:

„Die Zukunftsfähigkeit der Bibliotheken wird in hohem Maße davon abhängen, inwieweit es ihnen gelingt, ihr Angebot an die Bedürfnisse der (potentiellen) Nutzer anzupassen. Entsprechend gilt es für öffentliche Bibliotheken im Blick zu haben, was die Bürger von einer guten öffentlichen Bibliothek erwarten.“

Weitere Infos: http://www.ekz.de/seminare-veranstaltungen/veranstaltungen/chancen-2016

Studie unter: http://www.ifd-allensbach.de/fileadmin/IfD/sonstige_pdfs/11048_Bericht_ekz_Bibliotheken.pdf

Nutzung Öffentlicher Bibliotheken im EU-Vergleich: www.bibliotheksverband.de/dbv/projekte/nichtnutzungsstudie.html

 

Schaubild 12:  Mit freundlicher Genehmigung der ekz.bibliotheksservice GmbH

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Die dbv-Kommission „Kundenorientierte Services“ beim Leipziger Bibliothekskongress 2016

Das Thema „Kundenorientierung in Bibliotheken“ wird Ihnen auf dem diesjährigen Leipziger Bibliothekskongress nicht nur einmal begegnen! Drei Möglichkeiten zum Austausch bieten Ihnen die Mitglieder der dbv-Kommission Kundenorientierte Services:

Den Auftakt macht ein Kurzworkshop zum Thema „Was wollen unsere KundInnen – und warum?“ gleich am Montag, 14.3., von 9:30 bis 11:30 Uhr (Bankettraum 4), moderiert von Dr. Doreen Siegfried (ZBW) und Kommissionsmitglied Sebastian Nix (WZB).

Für den Nachmittag desselben Tages (14 bis 15:30 Uhr, Vortragsraum 11) lädt dann die Kommission unter dem Motto „Kundenorientierung leicht gemacht“ zu ihrer öffentlichen Arbeitssitzung ein. Zwei Impulsvorträge sollen einen hoffentlich spannenden Austausch vorbereiten:
Kommissionsmitglied Frank Raumel (Stadtbibliothek Biberach) stellt Konzeption und Umsetzung einer Kundenbefragung in einer öffentlichen Bibliothek vor.
Die Vorsitzende der Kommission Gudrun Nelson-Busch berichtet vom Konzept für eine Multiplikatorenschulung zum Thema „Serviceorientierung“ in einer großen wissenschaftlichen Bibliothek.

Am Dienstag, 15.3. (16 bis 18 Uhr, Saal 5) moderiert dann Kommissionsmitglied Prof. Dr. Ursula Georgy eine Session zum Thema „Innovationsmanagement“.

Kommen Sie gerne vorbei!

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Barrierefreiheit an der 24/7-Rückgabe

Der Begriff der Barrierefreiheit geht inzwischen weit über den Ansatz der baulichen Beseitigung von Hindernissen für Menschen mit Handicap hinaus. Gemeint ist zunehmend die umfassende Zugänglichkeit und Benutzbarkeit für alle Menschen und in diesem Sinne auch die Gebrauchstauglichkeit neuer technischer Services in Bibliotheken. Als Beispiel soll hier die Optimierung der 24 x 7 Medienrückgabe im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach beschrieben werden.
Seit der Umstellung auf RFID im Jahr 2007 verfügt die Stadtbücherei Biberach über zwei Medien-rückgabemöglichkeiten: eine Innenrückgabe, die während der Öffnungszeiten zugänglich ist und zusätzlich eine Außenrückgabe, die rund um die Uhr geöffnet hat. Bei stetig steigenden Ausleihzahlen sollte nun die Nutzung der Außenrückgabe durch volle Barrierefreiheit gefördert werden, um Wartezeiten an der Innenrückgabe zu reduzieren bzw. zu vermeiden.
Um 4,7 % auf knapp 610.000 waren die Ausleihen im Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach 2014 gestiegen. Abzüglich zweier Zweigstellen entfielen auf die Zentrale auf dem Viehmarktplatz 588.000 Ausleihen, die nach Abzug der E-Book-Ausleihen und der Verlängerungen zu einem Rücklauf von rund 340.000 ME führten – im Durchschnitt rund 1.400 Medienrückgaben je Öffnungstag. Glücklicherweise übernahm die Ausssenrückgabe, die rund um die Uhr zugänglich ist, bereits 16,6 % dieser riesigen Menge, so dass sich Warteschlangen an der einzigen Alternative weitgehend vermeiden liessen. Um aber die Akzeptanz dieses 24×7-Services weiter zu erhöhen, sollte die Gebrauchstauglichkeit optimiert, d.h. alle Barrieren abgebaut werden.
Der Außenschalter ist bereits gut erreichbar: ob zu Fuß, mit dem Fahrrad oder Roller, mit dem Kinderwagen oder im Rollstuhl – lediglich Autos sind auf dem Viehmarktplatz ausgeschlossen. Die Anleitung der Kunden erfolgte bislang über eine textgebundene Bildschirmführung, die jedoch bei einstrahlender Sonne und für sehbehinderte Menschen nur schwer lesbar war. Für funktionale Analphabeten und noch nicht lesefähige Kinder stellte sie eine gravierede Barriere dar.
Hier schafft jetzt eine Ansage Abhilfe, die bei Annäherung durch eine Lichtschranke ausgelöst wird. Sie erklärt dem Kunden in leicht verständlichen Schritten, wie die Rückgabe funktioniert: ganz einfach!
Damit die Sicherungsscheibe den Zugang freigibt, muss ein Medium an den grünen Punkt gehalten werden. Wenn die Medien danach einzeln auf das Transportband gelegt werden, werden sie automatisch eingezogen, rückgebucht, gesichert und vorsortiert.
In Zusammenarbeit mit der Firma Easycheck wurde die Anlage eingebaut. Sie besteht aus einem Lauptsprecher, einem Bewegungsmelder und dem Sprachmodul.
Die Ansage wird einfach am PC im MP3- oder WAV-Format aufgenommen. Dafür reicht das Mikrofon einer Webcam. Anschließend speichert man die Datei in einen Ordner an der Rückgabe. So können auch unterschiedliche Ansagen leicht ausgetauscht werden, wenn beispielsweise an Silvester die Rückgabe aus Sicherheitsgründen geschlossen bleibt.
Wird die Ansage durch den Bewegungsmelder gestartet, läuft sie komplett durch, es sei denn der Kunde beginnt mit der Rückgabe von Medien: sobald sich das Transportband in Bewegung setzt, stoppt die Ansage. Ein wählbarer Time-Out stellt sicher, dass die Ansage während der Rückgabe nicht erneut startet.
Mit dieser Verbesserung macht die Stadtbücherei ihre Serviceangebote noch besser zugänglich und trägt dazu bei, Hemmnisse nicht nur für Menschen mit Handicap weiter abzubauen.

Frank Raumel

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Freies WLAN

Warum W-LAN für öffentliche Bibliotheken wichtig ist – zu dieser Frage hat die Landesfachstelle München Argumente auf ihre Website gestellt:

ÖBiB ∙ öffentliche Bibliotheken in Bayern

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Büchereiteam Biberach Weihnachten 2015

Teamkleidung als Beitrag zur Kundenorientierung

Alle tun es: nicht nur bundesweite Dienstleister wie Post und Bahn, sondern auch kleine Unternehmen wie der Metzger um die Ecke, der Bäcker oder das Brillengeschäft. Sie alle statten ihr Personal mit einheitlicher Kleidung aus, egal ob man diese nun als Dienst- oder Teamkleidung bezeichnet. Dass Handwerker das Logo ihres Arbeitgebers auf der Latzhose tragen, dass das Personal in der Arztpraxis einheitlich weiß trägt oder alle Mitarbeiter des Blumengeschäftes grüne Poloshirts tragen erscheint uns inzwischen selbtsverständlich. Nur in Bibliotheken sucht man solche Erkennbarkeit des Personals meist vergeblich. Hier stößt man meist auf Individualisten, die sich strikt gegen eine „Uniform“ wehren und für den Kunden bestenfalls an einem einheitlichen Namensschild erkennbar sind. Teamkleidung? Tote Hose.

Die Stadtbibliothek in Amsterdam immerhin hat sich zu einheitlichen Halstüchern durchgerungen, das Dokk 1 in Aarhus zu beschrifteten Westen und in Singapur soll es beim weiblichen Personal einheitlich lindgrüne Kostüme geben. Und in Deutschland? Das Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach wartet seit  2008 mit einheitlicher Teamkleidung auf: zuerst in klassischem Weiß mit schwarzem Jackett, inzwischen wechselte die Farbe der Hemden und Polo-Shirts in ein warmes Rot. Im MIZ versteht sich das Büchereiteam als öffentlicher Dienstleister, dessen Personal für das Publikum erkennbar sein will – egal, wo im Haus es sich gerade bewegt. Für die erhöhte Kundenorientierung wird bewusst ein Stück Individualität geopfert und dies auf Basis eines gemeinsamen Beschlusses. Die Mitarbeiter geben selbstbewusst und stolz zu erkennen, dass sie zu diesem Medienzentrum gehören und wie sie heißen. Über die Motivation und den Weg dorthin berichtet Frank Raumel.  Mehr…

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