Aktuelle Lese-Empfehlungen

Vermutlich kennen Sie alle das Problem: im Tagesgeschäft bleibt nur wenig Zeit, Fachliteratur zu lesen oder Zeitschriften durchzublättern, um sich auch mal über andere Themen zu informieren, neue Trends zu entdecken oder andere Meinungen kennenzulernen. Da ist man oft froh über einen Tipp oder Link mit einer kurzen Zusammenfassung, um dann zu entscheiden, ob man hier mehr Zeit zum Lesen investieren möchte.
Aus diesem Grund haben sich die Mitglieder der Kommission Kundenorientierte Services überlegt, künftig – in unregelmäßigen Abständen – in diesem Blog solche Lese-Tipps anzubieten.
Dabei handelt es sich um eine subjektive, eher zufällig zusammengestellte Auswahl von Hinweisen. Gemeinsam ist allen Vorschlägen, dass sie etwas mit den Themen Kundenorientierung oder Services in Bibliotheken zu tun haben, also ein weites Feld mit vielen Möglichkeiten.
Dabei werden wir soweit wie möglich natürlich auf Volltexte verlinken, ab und zu aber auch nur die bibliographischen Angaben dazu liefern können
Wenn Ihnen das gefällt oder wenn Sie gar selbst etwas beitragen möchten, nutzen Sie bitte die Kommentarfunktion oder wenden sich direkt an uns.
Nach dieser langen Vorrede fallen die Tipps heute recht kurz aus.
Bei beiden Beiträgen handelt es sich um Artikel aus BuB – Forum Bibliothek und Information (Heft 02 – 03/2020).

Karsten Schuldt setzt sich in seinem Beitrag „Mit Bourdieu in der Bibliothek“ kritisch mit aktuellen Bibliotheksräumen auseinander und geht unter anderem der Frage nach, wie und für wen diese Räume designt werden und ob das überhaupt der richtige Weg zur Bibliothek für alle ist.

Anke von Heyl widmet sich (ab S. 128) dem Thema „Customers  Journey“ und bietet dabei einen ersten Einstieg in die Thematik und zeigt, wie es Bibliotheken gelingen kann, sich den Bedürfnissen ihrer Nutzer*innen anzupassen. Dieser Beitrag ist aktuell noch nicht frei online zugänglich (Stand: 18.3.20).

 

 

 

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Grafik Market Research

Praxishandbuch zur Nutzerforschung für Bibliotheken jetzt kostenfrei online verfügbar

Die 2014 unter dem Titel „Nutzerbezogene Marktforschung für Bibliotheken: eine Praxiseinführung“ bei de Gruyter Saur erschienene Praxiseinführung in das Methodeninventar der Nutzer*innen-Forschung von Doreen Siegfried und Sebastian Nix steht ab sofort auf dem Social Science Open Access Repository (SSOAR) kostenfrei zur Nutzung zu Verfügung: https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-66372-2.
In der Fachpresse wurde der Band positiv aufgenommen (siehe z. B. die unter https://libreas.eu/ausgabe24/08wimmer/ abrufbare Rezension von Ulla Wimmer).
Der Band vermittelt anhand praxisbezogener Beispiele grundlegende Kenntnisse für den Einsatz von Marktforschungsinstrumenten in der bibliothekarischen Arbeitspraxis. Im Mittelpunkt stehen dabei solche Methoden und Anwendungsszenarien, die auf die Optimierung bzw. Erweiterung nutzerbezogener Dienstleistungen abzielen. Das Spektrum reicht von Umfragen zur Kundenzufriedenheit über befragungsbasierte Untersuchungen zum Informationsverhalten der Bibliotheksnutzer*innen und Mystery Shopping als Baustein systematischen Qualitätsmanagements bis hin zu Usability-Untersuchungen für Webpräsenzen von Bibliotheken und Online-Rechercheinstrumente (z.B. Katalog, lokales Portal).

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Stadtbücherei Biberach befragt Kindertagesstätten – Was benötigen Bildungspartner, um die Lesefrühförderung zu verbessern?

Kundenbefragungen sind ein gutes Arbeitsinstrument, um die Zufriedenheit und Wünsche der Kunden besser kennenzulernen. Anschließend kann man Angebote und Services ziel(gruppen)genauer ausrichten, die Effizienz und Effektivität des bibliothekarischen Handelns steigern und auf beiden Seiten für mehr Zufriedenheit sorgen.

Natürlich kann dieses Instrument auch für einzelne Teilgruppen der Kunden angewandt werden, wie das folgende Beispiel aus Biberach an der Riß zeigt.

 

Im „Netzwerk Lesen“ des Medien- und Informationszentrums Stadtbücherei Biberach (MIZ) haben sich 55 Bildungspartner mit dem Ziel der gemeinschaftlichen Leseförderung zusammengeschlossen. Darunter sind mehr als 30 Kinderkrippen und Kindergärten, die von der Stadtbücherei mit Medien, Beratung und bibliothekspädagogischen Angeboten unterstützt werden. Der Freundeskreis der Stadtbücherei „Lust auf Lesen e.V.“ unterstützt zudem mit Buchgeschenken und der Vermittlung von Vorlesepaten. Die Kindertagesstätten bieten ihren Kindern gemütliche Leseecken und Lesenester, drei sogar eigene Büchereien an.

Nachdem das „Netzwerk Lesen“ auf lokaler Ebene seit Herbst 2017 vollständig ist, wollte die Stadtbücherei durch eine erneute Befragung der Zielgruppe erfahren, wie in den Kindertagesstätten die derzeitige Ausstattung mit Medien ist, wie diese zur Lesefrühförderung eingesetzt werden und welche Wünsche die Kitas zur weiteren Verbesserung der Sprach- und Leseförderung haben.

Nach telefonischer Terminabsprache hat dazu Bibliothekarin Klara Armstrong im Frühsommer 2018 insgesamt 24 Kindertagesstätten in Biberach und seinen Teilorten (33.000 Einwohner) persönlich besucht. Dabei hat sie den Erzieherinnen Fragen zum Thema Lesefrühforderung gestellt. Die einstündigen ausführlichen Interviews haben geholfen, die Einstellungen der Kindetagesstätten zur Sprach- und Lesefrühforderung besser zu verstehen und haben die Basis für ein Handlungskonzept der Stadtbücherei für die nächsten Jahre geschaffen. Die Fragen betrafen den Bestand der Kindergartenbüchereien, deren aktuelle Verwendung sowie die Vorstellungen zum zukünftigen Einsatz insbesondere von digitalen Medien zur Sprach- und Leseförderung.

In Biberach sind die meisten Kindertagesstätten in städtischer oder konfessioneller Trägerschaft. Sie haben meist zwischen 51 – 60 Kinder im Alter von 2 – 6 Jahren. Alle richten sich inhaltlich nach dem baden-württembergischen Orientierungsplan, der fünf verschiedene Schwerpunkte ermöglicht. Ein Viertel der befragten 24 Kitas haben die Sprachförderung zum Schwerpunkt ihrer Arbeit gemacht. Die Hälfte davon hat dies in einem schriftlichen Konzept hinterlegt, in dem auch die Stadtbücherei explizit als Bildungspartner genannt wird. Fast alle KiTas, die mehr als 20 % Kinder mit geringen Deutschkenntnissen haben, bieten für diese Kinder eine spezielle zusätzliche Förderung.

Im Durchschnitt hat jede KiTa in Biberach rund 520 Bücher im Bestand, davon 413 Kinderbücher. Damit hat sich die Medienausstattung seit der ersten Erhebung 2010 um 17 % verbessert. Der Anteil der Kinderbücher ist überproportional um 32 % gestiegen. Leider kann sich nur ein Viertel der Kinder in den befragten Kitas jederzeit selbstständig mit Büchern beschäftigen und nur in 58 % der Kitas können die Kinder Bücher nach Hause ausleihen. Hier sieht das MIZ zukünftig weiteren Informationsbedarf, um die haptische Erfahrung der Kinder mit Büchern und das Vorlesen in buchfernen Haushalten zu fördern.

In den Kindertagesstätten wird meist täglich durch die Erzieherinnen vorgelesen, mehr als die Hälfte der befragten Kitas greift zusätzlich auf das Angebot der Vorlesepaten und auf Eltern und ältere Schüler zurück. Die Vorlesezeiten sind dadurch im Vergleich zu 2010 um 15 % auf 62 Minuten täglich gestiegen! Zur Sprach- und Lesefrühförderung werden überwiegend gedruckte Bücher eingesetzt. Mehr als die Hälfte der befragten Kitas möchte derzeit keine digitalen Medien dazu einzusetzen.

Die Stadtbücherei bietet ein breites Spektrum von Services für ihre Partner: Montessori-Materialien, Medienboxen, Leselotten, Erlebnisführungen für Kinder und Eltern, bibliothekspädagogische Angebote sowie kostenlose Institutionsausweise für die ErzieherInnen. Alle befragten Kindertagesstätten sind mit dem Angebot der Stadtbücherei sehr zufrieden. Individuelle Wünsche wie z.B. mehr Kamishibais wurden aufgenommen und zeitnah umgesetzt. Um den Kontakt zum Buch noch früher zu ermöglichen, sollen zukünftig die Angebote für die „Windelflitzer“ weiter ausgebaut werden.

 

Klara Armstrong, Frank Raumel     10/2018

 

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Stadtbücherei Biberach befragt Kunden der Zweigstelle „Mediothek der Gymnasien“

Je besser man weiß, was Kunden wünschen, desto einfacher ist es, Angebote und Services auf die Kunden auszurichten und damit noch erfolgreicher zu werden. Wenn man dafür nicht auf zufällige Meinungsäußerungen der Kunden warten möchte, ist eine Kundenbefragung ein gut geeignetes Arbeitsinstrument. Doch kann man dieses auch in Schulbüchereien, also bei Kindern und Jugendlichen einsetzen? Man kann!

Bereits zum zweiten Mal befragte das Medien- und Informationszentrum Stadtbücherei Biberach im Abstand von 5 Jahren ihre Kunden in der „Mediothek der Gymnasien“, einer nichtöffentlichen Zweigstelle, die den 1750 Schülern und Lehrern zweier Gymnasien unterrichtsbegleitende Literatur sowie Erzählungen und Romane anbietet. Neben vielen positiven Rückmeldungen gab es auch hilfreiche Verbesserungsvorschläge und punktuelle Kritik.

 

Nach frühzeitiger Absprache mit den Schulleitern und den Kooperationslehrern wurde die Befragung vom 4. bis 22. Juni 2018 durchgeführt. Die Klassenlehrer verteilten die Fragebögen an die Schüler, alle Lehrer bekamen spezielle Fragebögen in ihre Postfächer. Die Rücklaufquote war mit 64 % überwältigend: die Praktikantin Klara Armstrong konnte 1.128 Fragebögen von Schülern und Lehrern auswerten!

In neun Fragen wurde die Nutzung, die Orientierung, die Zufriedenheit mit den Angeboten und die Einbindung in den Unterricht abgefragt. Die Angabe der Schule und der Klassenstufe ließ auch trotz der notwendigen Anonymisierung eine differenziertere Auswertung zu.

Die zentral gelegene Mediothek z.B. wird von mehr als ¾ der Zielgruppen aktiv genutzt (75 % der befragten Schüler und 82 % der befragten Lehrer), von den Schülern größtenteils, um zu entspannen und um Hausaufgaben zu machen. Die Lehrer greifen öfter zum Online-Katalog, zu Wissenspools (Handapparaten) und Online-Datenbanken. Erfreulich ist, dass weiterhin mehr als 80 % der Schüler ihre selbst rückgebuchten Bücher anschließend auch selbst ins Regal zurückstellen und damit Verantwortung für das Funktionieren „ihrer“ Schulbücherei übernehmen.

Die Schüler sind besonders mit der Selbstverbuchung/Selbstrückgabe und den Leseplätzen zufrieden. Weniger zufrieden sind sie (verständlicherweise) mit den Aufsichten, die immer wieder Ruhe und Disziplin bei der Nutzung der PCs in den Lernbereichen fordern.

Die Lehrer sind mit der Beratung und Auskunft des Bibliothekspersonals zufrieden, wünschen sich aber mehr und bessere Arbeitsplätze für sich selbst. Diese und andere Erkenntnisse wurden den Bildungspartnern mitgeteilt. Für das Bibliotheksteam ergaben sich z.B. folgende Konsequenzen: Trotz regelmäßiger Schulungen kennen viele Schüler die Online-Datenbanken, den Online-Katalog und die Tablets mit den Tageszeitungen (noch) nicht. Dieses Informationsdefizit soll zukünftig in den spiralcurricular aufgebauten Medienkompetenzbausteinen beseitigt werden. Auch die Nutzung der Informationsbestände der Mediothek während des Unterrichts ist noch ausbaufähig, die bisherigen Maßnahmen waren nicht ausreichend. Die Integration in das Unterrichtsgeschehen soll nun durch weitere Informationsangebote für Lehrer vorangetrieben werden.

Frank Raumel

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Purple Man Quality Customer Service Communication

„Kundenorientierte Services“ auf dem 7. Bibliotheks-Kongress in Leipzig

Wenn sich vom 18. bis 21. März wieder die Bibliotheks-Community in Leipzig trifft, um sich über aktuelle Fachthemen auszutauschen, haben die Teilnehmenden erneut die herausfordernde Aufgabe, aus der Fülle der Angebote das Passende herauszusuchen und sich ein individuelles Programm zusammenzustellen.

Die Mitglieder der Kommission Kundenorientierte Services haben das Programm genau durchgesehen und eine persönliche, subjektive Auswahl für Sie zusammengestellt, wenn Sie sich ebenfalls dafür interessieren, wie Sie Ihre Bibliothek noch attraktiver für Leserinnen und Leser machen können oder diesen die Benutzung, die Recherche oder den Aufenthalt noch angenehmer oder einfacher gestalten möchten. Auf unserer Liste finden Sie komplette Sitzungen mit mehreren Beiträgen, Einzelvorträge, aber auch Diskussionsrunden und Labs.

Wir hoffen, es ist für jede*n etwas dabei:

Empfehlungen_der_Kommission

Einladen möchten wir Sie natürlich vor allem zu unserer öffentlichen Sitzung am Dienstag, 19.3. um 16:30 Uhr in Raum M8.

Nach einer kurzen Vorstellung der Kommissionsmitglieder, die in dieser Zusammensetzung seit vergangenen Sommer tätig sind, und einem kleinen Ausblick auf kommende Aktivitäten, möchten auch wir uns dem diesjährigen Gastland zuwenden und drei Kolleginnen aus den Niederlande Gelegenheit geben, ihre Services vorzustellen:

  • Frau Astrid Vlug (Openbare Bibliotheek Amsterdam): Kundenperspektive im Kontext von Qualitätsmanagement
  • Frau Monique Bradley (DOK Delft) – Mehrwerte für Kunden trotz Sparzwängen
  • Frau Ingrid Balijon (Probiblio) – Dienstleistung im Bereich Marktforschung für Bibliotheken

Die Vorträge werden in englischer Sprache gehalten, aber auch Fragen auf Deutsch sind natürlich willkommen.

Wir würden uns freuen, wenn Sie mit uns ins Nachbarland schauen und gemeinsam diskutieren, wie wir unsere bibliothekarischen Services noch besser machen und noch stärker auf unsere Kunden eingehen können.
Gerne können Sie uns auch über das Kommentarfeld Themenvorschläge und Ideen zukommen lassen.

 

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Purple Man Quality Customer Service Communication

Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv in neuer Zusammensetzung

Seit 1. Juli 2018 präsentiert sich die Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv in – teilweise – neuer Zusammensetzung.

Nach dem Ausscheiden von Gudrun Nelson-Busch, Prof. Dr. Ursula Georgy und Frank Raumel – ihnen allen sei herzlich für ihre engagierte Mitarbeit in der Kommission gedankt – gehören der Kommission jetzt folgende Personen an:

  • Claudia Büchel (erste Amtszeit), Leiterin der Stadtbibliothek Neuss,
  • Silke Glitsch (erste Amtszeit), Leiterin der Abteilung „Benutzung“ der Universitätsbibliothek Kiel,
  • Belinda Jopp (erste Amtszeit; Kommissionsvorsitzende), Leiterin des Referats „Benutzerservice“ an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz,
  • Sebastian Nix (zweite Amtszeit), Leiter des Bereichs „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung,
  • Doris Schneider (zweite Amtszeit), Leiterin der Bibliothek der Technischen Hochschule Ingolstadt.

Am 5. Oktober 2018 trafen sich die Mitglieder der Kommission „Kundenorientierte Services“ des dbv zu einer internen Arbeitssitzung an der Staatsbibliothek zu Berlin – Preußischer Kulturbesitz. Dabei legten sie erste Arbeitsschwerpunkte für die Arbeit der Kommission in den Jahren 2018 bis 2021 fest. So wird die Kommission unter anderem im Rahmen ihrer öffentlichen Arbeitssitzung beim Bibliothekskongress 2019 dem Gastland Niederlande durch mehrere Vorträge niederländischer Kolleginnen zu unterschiedlichen Aspekten der Kundenorientierung breiten Raum einräumen. Bereits im Jahr 2018 haben zwei Kommissionsmitglieder eine Bibliotheksstudienreise in die Niederlande unternommen und darüber während des Berliner Bibliothekartags 2018 berichtet. Aber auch Aspekte des Qualitätsmanagements, die systematische Einbeziehung der Kundenperspektive in die Organisationsentwicklung und Methoden zur nachhaltigen Berücksichtigung von Kundenbelangen im Rahmen der praktisch-bibliothekarischen Arbeit werden als Themen absehbar die Kommissionarbeit prägen.

Das Protokoll der internen Arbeitssitzung vom 5. Oktober 2018 steht auf der Webseite der Kommission zum Herunterladen zur Verfügung.

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Bibliothek – quo vadis?

Bibliothek – quo vadis?

Ein spannendes Referat, lebhafte Diskussionen und rot/grüne Meinungsbilder bestimmten die öffentliche Arbeitssitzung der Kommission in Frankfurt auf dem Bibliothekartag.

Digitaler Wandel, Veränderungsdruck, Verdrängungsmechanismen … das bewegt den Handel landauf, landab. Manchmal sogar existenzbedrohend.
Wir wollten wissen: Können Bibliotheken vom Handel lernen? Lohnt ein Blick über den Tellerrand?
Die Kommission hat deshalb zum Bibliothekartag einen neuen Weg beschritten und einen externen Experten eingeladen. Prof. Dr. Stefan Rock, an der Technischen Hochschule Ingolstadt Inhaber der Lehrgebiete Handelsmanagement, Handelslogistik und Sortimentsmanagement berichtete in seinem Referat (s. Link in der Überschrift), wie der Handel sich diesem Wandel stellt, welche Strategien entwickelt werden und wo die Chancen und Risiken stecken.

Drei provokante, hier gekürzte, Thesen standen am Ende des Referats:

Wer seine Wettbewerber nicht kennt, verliert seine Kunden.
Wer die Digitalisierung verschläft, ist nicht wettbewerbsfähig.
Wer seine Kunden und ihre Wünsche nicht kennt, manövriert sich selbst aus dem Markt.

Über diese drei Thesen diskutierten die Teilnehmer in Murmelgruppen intensiv – und stimmten am Ende über jede These mit ihren grünen (Zustimmung) oder roten (Ablehnung) Moderationskärtchen ab.

Was ich gelernt habe: Nicht  ist selbstverständlich und auf Ewigkeit angelegt. Auch eine Bibliothek muss sich für ihre Kunden interessieren. Wir gewinnen nicht mit der Erfüllung der Basisaufgaben. Nur die Services, die unsere Kunden begeistern, werden uns attraktiv machen. Darüber intensiv nachzudenken lohnt allemal!

 

 

 

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Crossmedialität und Medienkonvergenz in der Markenführung

Markenführung gehört heute für alle Institutionen zu einem zentralen strategischen Instrument. Marken sind heute mehr als eine Kennzeichnung, sie sind ein unverwechselbares Vorstellungsbild des Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung. Damit erhalten Marken so etwas wie eine eigene Persönlichkeit. Marken werden verknüpft mit Erlebnissen, Emotionen, Nutzen etc. Dazu muss die Marke unverwechselbar sein, d.h. sich von den Marken des Wettbewerbs eindeutig abgrenzen. Und dies gelingt durch Logo, Farben, Slogan, Bilder und andere Sinneswahrnehmungen wie z.B. die Haptik.
Die interne und externe Markenkommunikation ist zentrales Instrument der Markenführung. Sie erfordert heute Crossmedialität und Medienkonvergenz in gleichem Maße. Die Zahl der Kommunikationskanäle, -instrumente nimmt stetig zu, und gleichzeitig werden sie durch die sozialen Medien immer komplexer, aber auch schnelllebiger. Werden nun diese verschiedenen Kanäle gleichzeitig bedient, steigt die Gefahr von Widersprüchen, Inkonsistenz der Botschaften. Eine Lösung stellt die Medienkonvergenz dar. Hier geht es darum, die verschiedenen Medien miteinander zu verbinden und vor allem auch zu vernetzen. Jedoch zu glauben, dass Medienkonvergenz eine Vereinfachung der Kommunikation ist, irrt. Im Gegenteil, da verschiedene Ebenen zu berücksichtigen sind: die technische, inhaltliche und die „wirtschaftliche“. Gleichzeitig gilt es, die Kommunikation inhaltlich, formal und zeitlich aufeinander abzustimmen. Damit erreicht die Markenkommunikation schnell eine mehrdimensionale Struktur, die ein systematisches, strategisches Marketing voraussetzt. Zudem gilt es, die Kommunikation interaktiv, dynamisch und auch mobil zu gestalten.
Um den Anforderungen an Crossmedialität und Medienkonvergenz gerecht werden zu können, bietet es sich an, eine Marke über Kampagnen bekannt zu machen und in den Köpfen der (potenziellen) Kunden zu verankern. Sie zeichnen sich durch eine zeitliche Fokussierung, hohe Aufmerksamkeit und vor allem durch Dramaturgie aus. Bibliotheken sollten darüber nachdenken, ob sie darüber ihre Marke „Bibliothek“ stärker verankern können.
Weiterführende Literatur:
Esch, Franz-Rudolf (2014). Strategie und Technik der Markenführung, 8. Auflage, München: Franz Vahlen.
Holtzhausen, Sabrina (2015). Crossmediale Markenführung. Eine qualitative Studie zur Bedeutung der Markenpositionierung bei Medienunternehmen. Schriften zur Kommunikationswissenschaft 7. Berlin: Lit Verlag.
Schade, Frauke (2012). Markenentwicklung für Bibliotheken. In: Praxishandbuch Bibliotheks- und Informationsmarketing. Ursula Georgy u. Frauke Schade (Hrsg.). Berlin u. Boston:
De Gruyter Saur, S. 341–368.

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Gravitational Content als Instrument des Brandings

Und schon wieder ein neuer Terminus, der im Bereich Marketing die Runde macht. Und dem Sachverhalt, der dahinter steckt, wird eine hohe Bedeutung zugemessen.
Bei Gravitational Content handelt es sich um Inhalte, die sich individuell an den Kunden anpassen; sie sind sowohl personalisiert als auch kontextbasiert und werden dem Kunden proaktiv zur Verfügung gestellt. Diese Angebote werden generiert, indem neben dem Surfverhalten – und allem was damit einher geht auch soziale Kontakte, Umgebungsdaten und verstärkt auch Stimmungen analysiert, um die Relevanz von Inhalten für den Kunden beurteilen zu können.
Da der Kunden heute verstärkt Marken kauft und nicht unbedingt Produkte, ist es notwendig, die Marketingaktivitäten so zu steuern, dass der Kunde Produkte eindeutig Marken zuordnen kann und sich bewusst oder unbewusst für die eine Marke entscheidet. Beim Gravitational Content wird nun der Einzelne zum Gravitationszentrum seines ganz individuellen Content-Universums. Eine Vielzahl von Inhalten und Informationen „kreisen“ um ihn herum und bei passendender Gelegenheit bzw. bei erkennbarem Bedarf kommen diese auf ihn zu. Mit dieser Strategie möchte man wegkommen von der Überflutung des Kunden mit Informationen. Der Kunde soll genau nur durch wichtige Informationen angezogen werden, d.h. wie bei der Gravitation herrscht eine Anziehungskraft – hier nicht zwischen Planeten sondern zwischen Kunde und Content. Im Idealfall werden Kundeninteressen bzw. –wünsche erkannt, bevor der Kunde diese selbst geäußert hat bzw. wahrgenommen hat. Aus Big Data werden Smart Data erstellt.
Unternehmen wie Amazon treiben diesen Trend z.B. mit ihrem Konzept „Anticipatory Package Shipping“ voran. Das Konzept, das sich Amazon hat patentieren lassen (Patentnummer US 8615473) geht noch einen Schritt weiter als die an die Wünsche und Interessen der Nutzer angepassten Produktempfehlungen. Künftig will Amazon Produkte bereits in die Nähe von Kunden liefern, bevor diese eine Bestellung aufgegeben haben. So können Lieferzeiten verkürzt werden, und der Kunde erhält innerhalb kürzester Zeit sein gewünschtes Produkt. Dabei nimmt Amazon in Kauf, dass es zu „falschen“ Lieferungen kommt. Diese sollen dann u.a. in Geschenksendungen umgewandelt werden. Das klingt wie Zukunftsmusik, ist es auch noch, bald aber wahrscheinlich Alltag. Aber es ist hinsichtlich Datenschutz, Datenverwertung etc. ein äußerst sensibles Thema.
Auch für Bibliotheken wird es künftig relevant sein, Inhalte dynamisch und angepasst – ohne Informationsüberflutung – dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Bibliotheken stehen auch andere Möglichkeiten offen, die Kunden mit Gravitational Content zu versorgen – nämlich indem sie ein persönliches Verhältnis zu ihnen aufbauen. Dann ist es das, was Bibliotheken und der stationäre Buchhandel schon immer getan haben und tun, nämlich eine individuelle Empfehlung auszusprechen, wenn er Bibliothek oder Buchhandlung besucht – auch virtuell.

Weiterführende Literatur:
Amazon Technologies Inc. (2013). Method and system for anticipatory package shipping. US Patent. US 8615473 B2. https://www.google.com/patents/US8615473
Bonchek, Mark (2017): A good digital strategy creates a gravitational pull. https://hbr.org/2017/01/a-good-digital-strategy-creates-a-gravitational-pull
Trend One (o.J): Macro-Trend: Gravitational Content. (Online Quelle). https://www.trendone.com/trends/macro-trends/macro-trend-detail/gravitational-content.html

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The Innovator´s Dilemma

Einrichtungen, die an (disruptiven) Innovationen scheitern, könnte man als bürokratisch, selbstgefällig, risiko- und innovationsavers bezeichnen. Dies ist aber durchaus falsch, denn diese Unternehmen sind durchaus innovativ. Diese Einrichtungen erfüllen sogar die Wünsche ihrer Kunden in perfekter Weise, daher existiert für die Innovationen bei den eigenen Kunden vielfach kein Markt – zumindest kurz- bis mittelfristig. Sie entwickeln ihre Produkte und Dienstleistungen „nur“ in deren (bestehenden) Schlüsselattributen weiter. Diese Institutionen bedienen ihre Märkte also in perfekter Weise, d.h. sie machen (eigentlich) nichts falsch, denn sie handeln streng kundenorientiert und optimieren ihre Produkte und Dienstleistungen, sodass für ihre Kunden ein Mehrwert entsteht. Zudem verfügen Sie meistens über ein hervorragendes Management.
Eine Möglichkeit, erfolgreich auf (disruptive) Innovationen zu reagieren, besteht darin, die dazu benötigten Fähigkeiten intern zu entwickeln. Eine Lösung dafür ist die „Ambidexterity“. Diese „Beidhändigkeit“ bedeutet, dass etablierte Institutionen ihre Prozesse und Werte erweitern, um so die vorhandenen Stärken sowie neue disruptive Innovationen gleichzeitig forcieren zu können. Für diese Strategie werden vier Schritte empfohlen.
1. Schritt: Beginnen bevor es nötig erscheint,
2. Schritt: Jemandem die Verantwortung übertragen, der über die notwendigen Kompetenzen verfügt und sich für Neues begeistert,
3. Schritt: ein Expertenteam bilden,
4. Schritt: alle einbinden und (ggf.) schulen.
Innovationen in Bibliotheken erfolgen inhaltlich üblicherweise evolutionär und inkremental, also wenig disruptiv.Auf der anderen Seite basieren ihre Dienstleistungen häufig auf disruptiven technischen Innovationen. Im Rahmen eines zunehmenden Wettbewerbs, der radikalen Veränderungen der Digitalisierung und des demographischen Wandels müssen Bibliotheken reagieren und selbst hinsichtlich neuer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle aktiv werden.
Bibliotheken stehen künftig möglicherweise auch vor dem Innovator´s Dilemma wie viele Unternehmen, denn sie müssen auf der einen Seite ihre bisherigen Kunden und Zielgruppen bedienen, d.h. die Dienstleistungen, die gefragt sind, auch weiterhin anzubieten, auf der anderen Seite müssen sie aber im Sinne disruptiver Innovationen aktiv sein und neue Märkte erschließen und bedienen.

Weiterführende Literatur:
Christensen, C. M.; Matzler, K.; von den Eichen, S. F.: The Innovator´s Dilemma, München: Franz Vahlen, 2011
Christensen, C. M. / Raynor, Michael E. (Solution, 2003): The Innovator’s Solution: Creating and sustaining successful growth, Boston 2003.

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